حسن غلامپور متی کلایی - دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع گرایش مدیریت مهندسی، گروه مهندسی صنایع، دانشگاه علوم وفنون مازندران
علی تاجدین - استادیار گروه مهندسی صنایع، دانشگاه علوم و فنون مازندران

اهمیت رضایت مشتری با ظهور عصر تحول دیجیتال و استفاده روزافزون کاربران از اینترنت و فضای مجازی افزایش یافته است. با توجه به دسترسی سریع و آسان کاربران اینترنتی به اطلاعات، اگر مشتری از محصول و خدمات کسب و کار احساس نارضایتی کند، کسب و کار مذکور را ترک کرده و به رقیب آن برای دریافت احساس رضایت بیشتر مراجعه می کند. از این رو در این پژوهش تلاش گردیده عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریان در کسب و کارهای اینترنتی شناسایی و اولویت بندی گردند تا راهنمایی علمی و معتبر برای بهبود ارائه خدمات، افزایش رضایت مشتری و بالطبع افزایش سودآوری موسسات و فروشگاه های اینترنتی ارائه نماید. بویژه آنکه در شرایط فعلی همهگیری کرونا و افزایش بیش از پیش خریدهای اینترنتی، ضرورت پرداختن به این مقوله بیش از پیش مهم جلوه میکند. تحقیق حاضر از منظر هدف کاربردی و از منظر روش توصیفی پیمایشی بوده که با کمک روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP) انجام پذیرفته است. نتایج حاصل از تحقیق ۱۰ شاخص تاثیرگذار در رضایت مندی مشتریان این حوزه را معرفی و اولویت بندی نموده است.

رضایت مشتریان، کسب و کار اینترنتی، روش تحلیل سلسله مراتبی.