نقش میانجی رفتارهای فراوظیفه ای مثبت کارکنان در رابطه بین جو سازمانی حمایتی و رفتار مشارکت جویانه مثبت مشتری

این پژوهش با هدف بررسی رابطه بین جو سازمانی حمایتی و رفتارهای مشارکت جویانه مثبت مشتری با توجه به نقش میانجی رفتارهای فراوظیفه­ای مثبت مرتبط به کار شامل رفتارهای انطباقی و پیش نگر کارمند و اثر تعدیلی سرمایه روان شناختی مثبت کارکنان انجام شد. پژوهش به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ انجام آن توصیفی-پیمایشی بوده است. نمونه ها شامل ۵۱۳  کارمند و۵۶۰ مشتری از ۶۰ شرکت بیمه بود که به روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای و در دسترس انتخاب شدند. برای گردآوری داده ها از پرسشنامه های سرمایه روان شناختی مثبت، جو سازمانی حمایتی، که توسط کارکنان پاسخ داده شدند و پرسشنامه های رفتار انطباقی، رفتارهای پیش نگر و رفتارهای مشارکت جویانه مثبت مشتری، که توسط مشتریان پاسخ داده شدند، استفاده گردید. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از روش معادلات ساختاری و نرم افزارهای SPSS ۲۴  و Amos ۲۳و همچنین روش رگرسیون با استفاده از برنامه Process Macro استفاده شد. یافته های تحقیق نشان داد که رفتارهای فراوظیفه­ای مثبت مرتبط به کار، نقش میانجی در رابطه بین جو سازمانی حمایتی و رفتارهای فراوظیفه ای مثبت مشتری ایفا می کنند. به علاوه، نتایج تایید کرد که سرمایه روان شناختی مثبت در تعامل با جو سازمانی حمایتی بر رفتارهای پیش نگر و انطباقی کارکنان تاثیر مثبت داشته و این اثر تعاملی بر رفتارهای پیش نگر بیشتر از رفتارهای انطباقی است.

Keywords:

جو سازمانی حمایتی , سرمایه روانشناختی , رفتار مشارکت جویانه , رفتارهای فراوظیفه ای