نقش پرستاران در تحلیل تعامل عوامل فردی با بازاریابی داخلی و مدیریت خدمات بر ارباب رجوع محوری در بیمارستان-ها

مقدمه: با توجه به گسترش کارکرد بخش بیماران سرپایی برای برخورداری از آزمایش­ها و عمل­های دقیق­تر و پیشرفته­تر، پرستاران این بخش باید از مهارت و توانایی حرفه­ای جلب رضایت مراجعه کننده، برخوردار باشند. هدف این تحقیق، شناسایی عوامل مرتبط با خواسته­های مراجعین از پرستاران بخش مراقبت­های سرپایی است. روش کار: پژوهش حاضر، یک مطالعه توصیفی می باشد که از پرسشنامه­های میان حوزه­ای در راستای جمع­آوری اطلاعات استفاده گردیده است. جامعه آماری پژوهش، پرستاران بخش سرپایی بیمارستان­های دولتی در شهر شیراز بودند. این تحقیق از مهرماه سال ۱۳۹۶ آغاز شد که  داده­های جمع­آوری شده با استفاده از روش نمونه­گیری تصادفی ساده از ۱۴۵ نفر پرستار بخش سرپایی در بیمارستان­های دولتی بدست آمده است. همچنین از آزمون t، ضریب همبستگی پیرسون و در نهایت رگرسیون چندگانه سلسله مراتبی با استفاده از نرم افزار SPSS  نسخه ۲۰ برای تجزیه و تحلیل داده ها بهره گرفته شده است. یافته ها: براساس یافته­های پژوهش، وجدان کاری (۰۰۱/۰< p , ۴۳/۰β=)، هوش هیجانی از عوامل فردی(۰۲۸/۰p= , ۳۳/۰β=) و بازاریابی داخلی از عوامل محیطی(۰۰۱/۰p= , ۳۳/۰β=) به عنوان عوامل مرتبط با ارباب رجوع محوری شناسایی گردیدند. نتیجه­گیری: مدیران و مسئولان بیمارستان­ها، می­بایست پرستاران بخش سرپایی که ارتباط مستقیم با بیماران و ارباب رجوعان دارند را در رشد اوصاف فردی مناسب و هوش هیجانی حمایت نمایند و همچنین پرسنل و کارکنان را در جهت ارتقای خدمت رسانی و رضایت­مندی مراجعین، همچون ارباب رجوعان فرض نمایند.

Keywords:

Nurses , Client , Individual Factors , Internal marketing , Hospitals. , پرستاران , ارباب رجوع , عوامل فردی , بازاریابی داخلی , بیمارستان ها