معصومه شاکری - PhD Candidate of Health & Medical Services Management, Department of South Tehran Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran
سعاد محفوظ پور - Associate Professor of Medical & Health Services Management Safety Promotion & Injery Prevention Research Center, Shahid Beheshti University of Medical Science, Tehran, Iran
خلیل علی محمدزاده - Associate Professor, Department of Health Services Management, North Tehran Branch, Islamic Azad University, Tehran
ناصر آزاد - Assistant Professor, Department of Management, South Tehran Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran
امیر نجفی - Associate Professor, Department of Industrial engineering , Zanjan Branch, Islamic Azad University, Zanjan, Iran

مقدمه: در جهان رقابتی ارائه خدمات سلامت مشتری محور از اهمیت فوق العاده ای برخوردار است. یکی از حوزه های مهم نظام سلامت کشورها، تامین بهینه خدمات مورد نیاز مادران باردار است. لذا مطالعه حاضر با هدف تبیین مشتری مداری در خدمات سلامت مادران باردار از دیدگاه ذی نفعان انجام شد. روش کار: مطالعه حاضر از نوع کیفی فنومنولوژی (پدیدار شناسی) می باشد. روش گردآوری داه ها، مصاحبه نیمه ساختار یافته بود که در راستای درک ماماها، پزشکان و مادران باردار و همراهان آن ها از مشتری مداری در خدمات سلامت مادران باردار انجام گرفت. در این مطالعه از مصاحبه فردی استفاده شد. در مجموع ۵۷ مصاحبه انجام شد و نظرات ۱۰ نفر از پزشکان،۱۰ نفر از ماماها، ۷ پرستار، ۱۵ بیمار و ۱۵ همراه بیمار ضبط و مکتوب شد. روش نمونه گیری به روش مبتنی بر هدف بود، در این مطالعه مصاحبه ها تا زمان دستیابی به مفاهیم غنی و عدم استخراج داده های جدید ادامه یافت. یافته ها: مشتری مداری در خدمات سلامت مادران باردار دارای طبقات اصلی دسترسی و مقبولیت، حفظ شان و منزلت، پذیرش مسئولیت، حمایت بود. طبقات فرعی شامل دسترسی فیزیکی و مالی، پاسخگویی فرهنگی و اجتماعی، حریم شخصی و احترام و استقلال، ارتباط مطلوب و ارائه مراقبت با کیفیت و استاندارد، مراقبت قانونی، تعهد و پاسخگویی و درک نیازها و ارتقای آگاهی و پشتیبانی از مادر و نیز حفاظت از ایمنی و تامین و استمرار مراقبتها و در نهایت پیگیری و هماهنگی می باشد. نتیجه گیری: مشتری مداری در خدمات سلامت مادران باردار در بر گیرنده مراقبت هایی است که مبتنی بر دسترسی، مقبولیت و رعایتشان و منزلت مادران باردار در کنار پذیرش مسئولیت و حمایت از مددجو می باشد. پیشنهاد می گردد برنامه ریزان سیاست های سلامت مادران، مفاهیم فوق را جهت طراحی و تدوین سیاست ها و برنامه ریزی خدمات مراقبتی از مادران مد نظر قرار دهند.  

Client Orientation, Health Services, Pregnant Mothers, Phenomenology, مشتری مداری, خدمات سلامت, مادران باردار, پدیدار شناسی