بررسی تاثیر عوامل عاطفی بر تعهد کارکنان در خدمت رسانی به مشتریان
Publish Year: 1399
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: Persian
View: 141
This Paper With 12 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_MJMS-63-5_021
تاریخ نمایه سازی: 5 دی 1400
Abstract:
مقدمه: امروزه با افزایش رقابت برای ارائه کالا و خدمات مطلوبتر، ضرورت دارد سازمان ها هرچه بیشتر با رفتار متعهدانه جهت کسب رضایت مشتریان خود خدمات ارائه نمایند. هدف از انجام تحقیق حاضر بررسی تاثیر عوامل عاطفی بر تعهد خدمت رسانی به مشتریان می باشد. روش کار: در این تحقیق که مطالعه ای توصیفی پیمایشی است، ۱۱۰ نفر از فروشندگان یکی از فروشگاههای زنجیره ای که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شده بودند به پرسشنامههای استاندارد تحقیق پاسخ دادند و در نهایت، دادههای پرسشنامه از طریق آزمون معادلات ساختاری با نرم افزار پی ال اس مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج: نتایج تحقیق نشان داد که عوامل عاطفی همچون؛ ارزیابی عواطف خود و دیگران، تعدیل عواطف، بکارگیری عواطف و کارعاطفی بر تعهد خدمت رسانی به مشتری تاثیرگذار می باشند. نتیجه گیری: به نظر می رسد که کار عاطفی و تعهد خدمت رسانی به مشتریان می توانند سبب کاهش خستگی عاطفی کارکنان گردند.
Keywords:
Authors
منیره عسگری نژاد
استادیار، گروه مدیریت دولتی، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران (نویسنده مسئول)