فرهاد گودرزی - دانشجوی دکتری مدیریت، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد همدان، همدان، ایران.
کامبیز حمیدی - استادیار گروه مدیریت، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد همدان، همدان، ایران.
علیرضا اسلامبولچی - استادیار گروه مدیریت، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد همدان، همدان، ایران.

پژوهش حاضر باهدف پایش عوامل کلیدی موفقیت در خط­مشی­ گذاری بانکداری جامع با رویکرد دلفی فازی انجام پذیرفت. این پژوهش از نوع پژوهش­های آمیخته با رویکرد اکتشافی است که از حیث روش شناسی در قالب پژوهش­های کمی و کیفی و از نظر فلسفه پژوهش در زمره پژوهش­های قیاسی­ استقرایی می گنجد. جامعه آماری پژوهش مدیران ارشد و میانی بانک رفاه هستند که با توجه به اینکه تعداد اعضای جامعه ماری محدود و مشخص است، با استفاده از اصل کفایت نظری ۴۰ نفر از مدیران به عنوان اعضای نمونه انتخاب شدند. از آنجا که پژوهش حاضر از نوع پژوهش­های آمیخته با رویکرد کمی و کیفی است، از هر دو ابزار مصاحبه و پرسشنامه استفاده می­ شود. برای آزمون روایی و پایایی در بخش کیفی از روش­های روایی نظری و پایایی درون کدگذار و میان کدگذار استفاده شد. همچنین در بخش کمی برای آزمون روایی و پایایی از روش روایی محتوایی و پایایی از روش نرخ ناسازگاری بهره گرفته شد. همچنین برای تحلیل داده های کیفی از روش کدگذاری و نرم افزار ATLAS.TI که مخصوص تحلیل داده­های کیفی مستخرج از مصاحبه است استفاده شد. در مرحله کمی پژوهش نیز با استفاده از روش Delphi Fuzzy به اولویت­بندی عوامل کلیدی موفقیت در خط­مشی­گذاری بانکداری­جامع پرداخته شد، تا کلیدی­ترین عوامل موفقیت در خط­مشی ­گذاری بانکداری جامع مشخص شود. نتایج پژوهش نشان می­دهد که یکپارچه کردن مراکز تصمیم­گیری و جلوگیری از چندمرکزی، به روز کردن سیاست­ها، تعیین سطح همکاری با کسب وکارها، توجه به ویژگی­های شخصیتی و رفتاری خط مشی گذاران، در نظر داشتن قوانین پولی و بانکی و توجه به مزیت­ها و توانمندی های بانک مهم ترین عامل در خط­مشی­ گذاری بانکداری جامع است. برای ارائه خدمات همه جانبه و ارج نهادن به شان و جایگاه مشتری پیشنهاد می شود که بانک­ها با تدوین خط­مشی­ ها و راهبردهای مناسب در اعتلای پیاده سازی بانکداری جامع اقدام کنند.

خط مشی, خط مشی گذاری, بانکداری, بانکداری جامع, روش دلفی فازی