بررسی تاثیرعامل همدلی بر رضایتمندی مشتریان در باشگاه های ورزشی شهر اردبیل

مقدمه: یکی از عوامل موثر بر موفقیت سازمان های خدماتی، نیل به هدف رضایتمندی مشتری از طریق بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان است (لیو، .(۲۰۰۸ ازآنجا که یک مشتری راضی، احتمال زیادی دارد که خریداری از خدمات را ادامه داده و به تبلیغات شفاهی و افزایش استفاده از امکانات و خدمات باشگاه بپردازد، توجه به ارائه خدمات پر کیفیت، نقش موثری در توسعه درک آنها از کیفیت خدمات و رضایتمندی خواهد داشت. اگر چه عموما اعتقاد بر این است که رضایت مشتری از کیفیت خدمات دریافتی ناشی می شود، اما برای ارائه خدمات مطلوب تر بایستی ابعاد مختلف به طور مجزا مورد بررسی قرار گیرند. این مطالعه با هدف بررسی تاثیر بعد همدلی کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان در باشگاه های ورزشی شهر اردبیل انجام شد.روش کار: مطالعه از نوع توصیفی و به روش مقطعی انجام گردید. جامعه ی آماری آن را کلیه ی مشتریان باشگاه های ورزشی شهر اردبیل تشکیل می دهند و نمونه گیری به روش چند مرحله ای و واحدهای نمونه به صورت تصادفی انتخاب گردید ، جهت تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران جامعه نامحدود استفاده شد که از این طریق حجم نمونه ۳۸۵ نفر به دست آمد برای برای سنجش بعد همدلی کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان به ترتیب از ابزارهای یی چین لیو (۲۰۰۸) و ویکتور (۲۰۰۲) و برای تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون رگرسیون ساده با استفاده از نرم افزار SPSS نسخه۲۶ استفاده گردید.نتایج : متغیر همدلی به میزان ۰,۳۲۰ بر متغیر رضایتمندی تاثیر می گذارد و جهت این تاثیر با توجه به علامت بتا مثبت می باشد. بنابر این با افزایش یک انحراف استاندارد در نمره متغیر همدلی ، نمره رضایتمندی ۰,۳۲۰ انحراف استاندارد افزایش خواهد یافت.بحث: همدلی قابلیت ایجاد ارتباط با مشتری و توجه خاص نسبت به یکایک آنان در جهت تحقق خواسته هایشان است. بهطوریکه مشتریان قانع شوند که آنها مهم بوده و باشگاه ورزشی آنها را درک کرده است. نتایج این مطالعه با یافته های فلاحی وهمکاران ( (۱۳۹۳،حمزه پور و خردمردی (۲۰۱۳)، ساعت چیان و همکاران((۲۰۱۲، پدراگوسا و کوریا (۲۰۰۹)، همخوانی دارد.نتیجه گیری: مسئولان و مدیران باشگاه های اردبیل، با عمل به وعده های خود و همدلی (ارتباط با مشتری و توجه خاص به تک تک آنها) می توانند در جلب رضایت مشتریان خود بهترعمل نمایند.

Keywords:

همدلی , رضایتمندی , مشتریان , باشگاه ورزشی , اردبیل