تاثیر چابکی استراتژیک بر حفظ مشتریان با نقش میانجی پاسخگویی عملیاتی مطالعه موردی: شعب بانک ملی استان خوزستان

امروزه، اغلب سازمان ها با فشارهای رقابتی گوناگونی روبرو هستند. بهبود قابلیت های رقابتی مستلزم بازبینی الگوهای سنتی است. زیرا رویکردها و راه حل های گذشته توانایی خود را برای رویارویی با مشکلات سازمانی و محیط بیرونی از دست داده اند. از این رو، یکی از رویکردهای جدید برای پاسخ گویی به این عوامل چابکی استراتژیک است. جابکی استراتژیک را می توان پارادایم جدیدی از تسعداد یک سازمان برای سازگاری سریع با تغییرات محیطی تعریف کرد. هدف اصلی این پژوهش، تاثیر چابکی استراتژیک بر حفظ مشتریان با نقش میانجی پاسخگویی عملیاتی در شعب بانک ملی استان خوزستان است. روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی از نظر هدف کاربردی و از نظر زمان مقطعی است. برای گردآوری اطلاعات از ابزار پرسشنامه استفاده شده است. جامعه آماری تحقیق به تعداد ۲۰۸۳ نفر از کارکنان شعب بانک ملی استان خوزستان است و بر اساس جدول مورگان حجم نمونه به تعداد ۳۲۲ نفر به روش نمونه گیری طبقه ای انتخاب شده است. پایایی پرسشنامه با روش الفای کرونباخ به تائید رسید. برای تجزیه و تحلیل داده ها از مدلسازی معادلات ساختاری و نرم افزار lisrel استفاده شده است. یافته های پژوهش نشان دهنده آن است که در سطح اطمینان ۹۵ درصد چابکی استراتژیک با ابعاد نظم داخلی، یادگیری سازمانی، نوآوری مشارکتی و قابلیت فناوری بر حفظ مشتریان از طریق پاسخگویی عملیات در شعب بانک ملی استان خوزستان اثر مثبت و معناداری دارد. با توجه به یافته ها می توان گفت چابکی استراتژیک با افزایش پاسخگویی عملیاتی می تواند نیرو محرکه بانک ملی استان خوزستان برای حفظ روابط خود با مشتریان شود.

Keywords:

پاسخگویی عملیاتی , چابکی استراتژیک , حفظ مشتریان , قابلیت فناوری , نوآوری مشارکتی , یادگیری سازمانی