ارزیابی الگوی وفاداری رضایت از کیفیت خدمات بیمه ای با استفاده از مدل سروکوال (مطالعه ای در مورد شرکت های بیمه ایران در شهر مشهد)

هدف از این مطالعه ارزیابی کیفیت خدمات در دفاتر بیمه با استفاده از مدل سروکوال است. این مطالعه میزان رضایت مشتری را با استفاده از دو روش اندازه گیری رضایت مشتری مختلف، یعنی سروکوال و مدل های کلی رضایت مشتری مورد بررسی قرار می دهد. برای رسیدن به هدف، یک مدل مفهومی با پنج متغیر شامل امکانات و تجهیزات فیزیکی، قابلیت اطمینان، تضمین، مسئولیت پذیری و همدلی ساخته شده است. همچنین با توجه به روش گردآوری داده ها (پروژه تحقیقاتی)، مطالعه حاضر از نوع تحقیق پیمایشی است. داده ها با استفاده از پرسشنامه مدل سروکوال جمع آوری شد. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه مشتریان دفاتر بیمه در مشهد می باشد و ۴۰۰ نفر با استفاده از نمونه گیری تصادفی طبقه ای انتخاب شده اند. برای آزمون فرضیه های تحقیق از رگرسیون خطی ساده، تحلیل فریدمن و نرم افزار SPSSv۲۱.۰ و STATISTICAv۱۰.۰ استفاده شده است. نتایج این مطالعه نشان داد که همه متغیرها امکانات و تجهیزات فیزیکی، قابلیت اطمینان، تضمین، مسئولیت پذیری و همدلی با رضایت مشتری رابطه معنی داری دارند. بر این اساس، نتیجه نهایی امکانات و تجهیزات فیزیکی تجزیه و تحلیل سروکوال به عنوان مهمترین بعد درجه بندی می شود و پس از آن مسئولیت پذیری، قابلیت اطمینان، همدلی و در نهایت تضمین به عنوان کم اهمیت ترین بعد کیفیت خدمات ارائه می شود. علاوه بر این، مشخص شده است که رضایت مشتری با وفاداری مشتری رابطه مثبت و معناداری دارد.

Keywords:

بیمه , رضایت مشتری , وفاداری , کیفیت خدمات و مدل سروکوال