هادی حاجیان - دانشجوی دکترای مدیریت دولتی، گرایش منابع انسانی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد سمنان، سمنان، ایران

اندازه گیری رضایت مشتری در صنعت بانکداری نقش اساسی برای افزایش سهم بازار و سودآوری دارد. پژوهش حاضر تحقیقات تجربی برای اندازه گیری اثر طراحی مدل فرایند مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتری و کیفیت خدمات در صنعت بانکداری ایران می باشد. این مطالعه با هدف درک اینکه آیا اجرای خوب طراحی مدل فرایند مدیریت ارتباط با مشتری می تواند باعث افزایش کیفیت خدمات و وفاداری مشتری شود؟ این مطالعه با طراحی پرسشنامه ای در مقیاس لیکرت و توزیع آن در میان ۱۰۰ نفر از مشتریان انتخاب شده، که در شهرستان سمنان فعالیت های بانکی خود را با بانک ملی ایران انجام می دهند. ضریب آلفای کرونباخ ۰.۹۳۹ به خوبی از سطح مطلوب محاسبه شده است. استفاده از آزمون تی استیودنت در این پژوهش تعیین کرده است که اجرای مدل فرایند مدیریت ارتباط با مشتری می تواند باعث افزایش وفاداری مشتری و در پی آن افزایش کیفیت خدمات ارائه شده به آنها شود.

صنعت بانکداری، مدیریت ارتباط با مشتری، وفاداری مشتری، کیفیت خدمات