اثر طراحی مدل فرایند مدیریت ارتباط با مشتری بر میزان وفاداری مشتریان بانک: مطالعه موردی بانک ملی سمنان
عنوان مقاله: اثر طراحی مدل فرایند مدیریت ارتباط با مشتری بر میزان وفاداری مشتریان بانک: مطالعه موردی بانک ملی سمنان
شناسه ملی مقاله: NSEBM03_110
منتشر شده در سومین همایش ملی مطالعات جدید در کارآفرینی و مدیریت کسب و کار در سال 1400
شناسه ملی مقاله: NSEBM03_110
منتشر شده در سومین همایش ملی مطالعات جدید در کارآفرینی و مدیریت کسب و کار در سال 1400
مشخصات نویسندگان مقاله:
هادی حاجیان - دانشجوی دکترای مدیریت دولتی، گرایش منابع انسانی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد سمنان، سمنان، ایران
خلاصه مقاله:
هادی حاجیان - دانشجوی دکترای مدیریت دولتی، گرایش منابع انسانی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد سمنان، سمنان، ایران
اندازه گیری رضایت مشتری در صنعت بانکداری نقش اساسی برای افزایش سهم بازار و سودآوری دارد. پژوهش حاضر تحقیقات تجربی برای اندازه گیری اثر طراحی مدل فرایند مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتری و کیفیت خدمات در صنعت بانکداری ایران می باشد. این مطالعه با هدف درک اینکه آیا اجرای خوب طراحی مدل فرایند مدیریت ارتباط با مشتری می تواند باعث افزایش کیفیت خدمات و وفاداری مشتری شود؟ این مطالعه با طراحی پرسشنامه ای در مقیاس لیکرت و توزیع آن در میان ۱۰۰ نفر از مشتریان انتخاب شده، که در شهرستان سمنان فعالیت های بانکی خود را با بانک ملی ایران انجام می دهند. ضریب آلفای کرونباخ ۰.۹۳۹ به خوبی از سطح مطلوب محاسبه شده است. استفاده از آزمون تی استیودنت در این پژوهش تعیین کرده است که اجرای مدل فرایند مدیریت ارتباط با مشتری می تواند باعث افزایش وفاداری مشتری و در پی آن افزایش کیفیت خدمات ارائه شده به آنها شود.
کلمات کلیدی: صنعت بانکداری، مدیریت ارتباط با مشتری، وفاداری مشتری، کیفیت خدمات
صفحه اختصاصی مقاله و دریافت فایل کامل: https://civilica.com/doc/1380693/