علی دهقانی فیل آبادی - مربی، گروه مهندسی صنایع، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران.
امیر سامان خیرخواه - دانشیار، گروه مهندسی صنایع، دانشگاه بوعلی سینا، همدان.
حمید رضا احدی - استادیارگروه مهندسی حمل و نقل ریلی دانشگاه علم وصنعت

روش سروکوال یکی از کاربردی ترین روشها در سنجش کیفیت خدمات است که دارای ساختار سلسله مراتبی شامل چند بعد اصلی و چند آیتم است و فاصله بین انتظارات و ادراک مشتریان از خدمات دریافتی را برای هر یک از آیتم­ها مورد تحلیل قرار می­دهد، از سوی دیگر کیفیت خدمات یک مفهوم انتزاعی و ذهنی است و ارزش شاخص های آن به صورت ترم­های زبانی تعیین می­شوند که دارای ابهام هستند، بنابراین، در این مقاله یک روش ترکیبی سروکوال و تاپسیس سلسله مراتبی ارائه شده است که در آن براساس ساختار سروکوال، کیفیت خدمات، با کمک روش تاپسیس سلسله مراتبی مورد ارزیابی قرار می­گیرد و برای مقابله با ابهام موجود در داده­های مساله، از مفاهیم مجموعه­های فازی نوع۲ استفاده می­شود. روش پیشنهادی، در قالب یک مطالعه موردی، برای ارزیابی کیفیت خدمات سناریوهای حمل و نقل شهری در شهرکرد شامل اتوبوس، تاکسی گردشی و تاکسی خطی مورد استفاده قرار گرفته است، نتایج حاصل از مطالعه موردی نشان می­دهد که در مجموع، تاکسی گردشی بالاترین سطح کیفیت خدمات را دارد و تاکسی خطی و اتوبوس در رتبه­های بعد قرار دارند.

سروکوال, تاپسیس سلسله مراتبی, کیفیت خدمات, مجموعه های فازی نوع۲