نعمت اله جولا - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه شهید چمران اهواز
منصور صمدی - استادیار مدیریت، دانشگاه شهید چمران اهواز
رحیم چینی پرداز - استاد تمام آمار، دانشگاه شهید چمران اهواز

در این تحقیق برخی متغیرهای موثر بر بهره وری کارکنان متعامل با مشتری که می تواند بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات دریافتی موثر باشد و همچنین روابط میان این واکنشها در قالب یک مدل مفهومی مورد آزمون قرارگرفته است. بمنظور جمع آوری داده های تحقیق ابتدا از طریق سرشماری بین تمامی اعضای جامعه آماری اول یعنی کارکنان بانکهای خصوصی استان خوزستان (به تعداد ۹۴نفر) پرسشنامه های مربوط توزیع گردید، سپس در همین راستا و به همین تعداد، ابتدا از طریق نمونه گیری طبقه بندی شده پرسشنامه های مربوط به مشتریان به بانکهای مذکور تخصیص و سپس از طریق نمونه گیری تصادفی بین مشتریان هر بانک توزیع شدند. نتایج تحلیل معادلات ساختاری گویای این است که مدل مفروض با توجه به مطلوبیت عددی شاخصهای نیکویی برازش، بخوبی طراحی شده است. از طرف دیگر، با توجه به ضرایب حاصل از آزمون مدل،همان طور که پیش بینی می شد، معلوم گردید که خودکارایی و رضایت شغلی کارمند متعامل با مشتری تاثیرساختاری مثبتی بر روی کیفیت خدمت ادراکی توسط مشتری دارد و خودکارایی کارمند نیز تاثیرساختاری مثبتی بر روی تطبیق پذیری وی با مشتری دارد. ولی برخلاف انتظار مشخص شد که تطبیق پذیری کارمند تاثیر ساختاری منفی بر روی کیفیت خدمت ادراکی مشتری می گذارد. همچنین همان طورکه پیش بینی    می شد ثابت گردید تعارض نقش و ابهام نقش کارمند، هم بر روی تطبیق پذیری و هم بر روی خودکارایی او تاثیر ساختاری منفی دارد و تعارض نقش کارمند نیز تاثیرساختاری مثبتی بر روی ابهام نقش او می گذارد. در نهایت نیز برخلاف انتظار، نتایج نشان داد که ابهام نقش کارمند تاثیر ساختاری مثبت و محدودی بر روی رضایت شغلی وی می گذارد. قابل ذکر است که در مورد آثار تعارض نقش و نیز خودکارایی بر رضایت شغلی، به دلیل کوچک بودن بیش از حد ضرایب مربوط، اظهار نظر درستی نمی توان ارائه داد.  

کیفیت خدمات ادراکی توسط مشتری, تعارض نقش, ابهام نقش, خودکارایی, تطبیق پذیری, رضایت شغلی, بهره وری