محمدرضا حمیدی زاده - دانشیار دانشگاه شهید بهشتی
سیده معصومه غمخواری - دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی دانشگاه شهید بهشتی

امروزه، وفاداری مشتریان، کلید موفقیت تجاری محسوب می شود . باافزایش وفاداری مشتریان سهم بازار وم یزان سوددهی بنگاه اقتصاد ی بالا می رود. درک بازار با برنامه ریزی و اتخاذ استراتژیهای مناسب جهت وفادار کردن مشتریان و افزایش نرخ وفادا ری آنها منافع بلند مدت برای بنگاه های اقتصادی به وجود می آورد. در این مقاله، مدل سازمان ها ی پاسخگو ی سر یع بر پایه شش بعد رقابتی : قیمت، کیفیت، زمان، خدمات، انعطاف پذیری و قابلیت اطمینان، بررسی و آزمون می شود، لذا سطح وفاداری مشتریان در فروشگاههای زنجیره ای شهروند با توجه به اهمیت توزیع کالا در سطح جامعه و ایجاد فروشگاههای زنجیره ای برای اصلاح نظام توزیع، موردتحلی ل قرار می گیرد. جامعه آمار ی تحق یق مشتریان شرکت شهروند است، نمونه آمار ی مطابق روش خوشه ای طبقه بندی تصادف ی به حجم ۱۵۰ نفر است . براساس تحل یل داده ها : هر یک از ابعادششگانهمدل سازمانها ی پاسخگو ی سر یع بر وفاداری مشتریان شرکت شهروند موثر است . میزان تاثیر ابعاد مدل مذکور بر وفاداری مشتریان شرکت شهروند نیز متفاوت است.

سازمانهای پاسخگوی سریع/قیمت / کیفیت / خدمات / زمان / قابلیت اطمینان /انعطاف پذیری / وفاداری مشتریان