پرستو کوشان - مدیریت فناوری اطلاعات، بیمه سامان، تهران،
مینا سنونی - مدیریت فناوری اطلاعات، بیمه سامان، تهران

امروزه، ایجاد و حصول رضایت مشتری، یکی از اهداف اصلی کسب وکار است، زیرا رابطه بسیار روشن و قوی بین کیفیت محصول، رضایت مشتری و سودآوری وجود دارد. شرکت ها برای مدیریت بهتر رضایت مشتری، میلیون ها دلار صرف ردیابی اثربخش روش هایی می کنند که رضایت مشتری را تضمین کنند؛ زیرا اندازه گیری کمی رضایت مشتری کمک بزرگی به اندازه گیری جامع اثر کیفیت محصول بر رفتار مشتری است. دیجیتالی سازی و دیجیتالی شدن، دو اصطلاح مفهومی هستند که از نزدیک با هم مرتبط میباشند و اغلب در طیف گستردهای از ادبیات به جای هم استفاده میشوند. لذا بر پایه این استدلال، هدف از پژوهش حاضر بررسی نقش دیجیتال شدن فرآیندهای ارتباط با مشتری در رشد پرتفوی شرکت بیمه سامان در شهر تهران است. نتایج بدست آمده با استفاده از یک نمونه متشکل از ۲۹۷ نفری مشتریان بیمه سامان نشان می دهد که فروش آنلاین بیمه نامه (موردی بیمه ثالث) با رضایت مشتری رابطه دارد. همچنین فرضیه فرعی دوم نشان می دهد که پرداخت خسارت (موردی بیمه نامه مسئولیت) با رضایت نگهداری مشتری رابطه دارد. در نهایت فرضیه فرعی سوم بیانگر این مطلب است که ارائه خدمات آنلاین باعث جذب مشتری جدید می شود. بنابراین، با توجه به تایید سه فرضیه فرعی پژوهش نیز می توان اینگونه استنباط کردکه فرضیه اصلی پژوهش مبنی بر دیجیتال شدن فرآیندهای ارتباط با مشتری با افزایش فروش شرکت های بیمه ای مورد پذیرش قرار می گیرد.

خدمات آنلاین، رضایت مشتری، بیمه نامه شخص ثالث، خسارت بیمه نامه مسئولیت