مدلی برای محاسبه نرخ رویگردان مشتریان در شرکت های مخابراتی ایران
Publish place: Management and Development Process، Vol: 29، Issue: 2
Publish Year: 1395
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: Persian
View: 187
This Paper With 18 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_JMDP-29-2_005
تاریخ نمایه سازی: 19 بهمن 1400
Abstract:
رویگردانی مشتری به مفهوم خاتمه روابط وی با سازمان و رویکرد وی به سمت سایر تامین کنندگان در نتیجه نارضایتی وی از خدمات سازمان، مفهومی است که شناسایی و درک دلایل بروز آن شرط بقای کسب و کار در شرایط رقابتی است. هدف این مقاله شناسایی عوامل اثرگذار بر رویگردانی مشتریان یکی از اپراتورهای تلفن همراه در ایران است. این تحقیق از حیث هدف یک تحقیق کاربردی و از جهت نحوه گردآوری از داده ها از نوع تحقیقات توصیفی- پیمایشی به حساب می آید. برای جمع آوری اطلاعات تعداد ۴۲۰ نفر به روش نمونه گیری تصادفی انتخاب و پرسشنامه بین آن ها توزیع گردید. در نهایت داده های استخراج شده از ۴۰۰ پرسشنامه مبنای آزمون فرضیه ها و مدل عمومی تحقیق قرار گرفت. برای تحلیل داده ها از مدل سازی معادلات ساختاری به کمک نرم افزار Smart PLS استفاده شد. یافته های مقاله براساس مدل سازی معادلات ساختاری حاکی از آن است که رضایت مشتریان و موانع رویگردانی بر روی رفتار رویگردانی مشتریان اثر منفی می گذارند. همچنین عوامل رضایت از تعرفه های خدمات و رضایت از کیفیت خدمات با رضایت مشتریان رابطه مثبت و معناداری دارند.
Keywords:
Customer Relationship Management , Customer Churn Rate , Churn Factor Determination , Satisfaction , Trust , Churn Barriers. , مدیریت ارتباط با مشتریان , نرخ رویگردانی مشتریان , شناسایی علل رویگردانی , مدل سازی معادلات ساختاری , نرم افزار Smart PLS
Authors
سحر وطنخواه
دانشگاه الزهرا تهران
رضا سمیع زاده
دانشگاه الزهرا تهران
سودابه نامدار زنگنه
دانشگاه الزهرا تهران
مراجع و منابع این Paper:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :