هاجر حکیمی - دانشجوی دکتری، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران
علی دیواندری - استاد، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران.
مسعود کیماسی - استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران،ایران
مهدی حقیقی کفاش - دانشیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران

هدف: هدف اصلی در این پژوهش شناسایی عوامل تحت مدیریت سازمان در شکل گیری تجربه حضوری مشتریان در صنعت بانکداری خرد است. روش: در این راستا طرح پژوهش آمیخته به کار گرفته شده است و در رابطه با ۶۸ نفر از مشتریان بانکداری خرد از طریق روش مصاحبه عمیق و برگزاری گروه کانونی مطالعه شد، سپس نتایج حاصل از این بخش از طریق نظرسنجی از خبرگان و روش دلفی فازی ارزیابی شد. به منظور تایید الگوی پژوهش و اطمینان از برازش و پایداری مدل تحلیل عاملی تاییدی مرتبه دوم صورت گرفت. بدین منظور پرسش نامه ای با طراحی و اطلاعات لازم از ۴۰۰ نفر از مشتریان صنعت بانکداری خرد گردآوری شد. در نهایت برای تبیین مدل از روش مدل‎سازی ساختاری تفسیری (ISM) استفاده شد و با نظرسنجی از خبرگان ارتباط میان عوامل سازنده تجربه مشتریان و سطوح آن مشخص شد. یافته‎ ها: این پژوهش توانست عوامل شکل گیری تجربه مشتریان را در ۹ مقوله اصلی تعامل با مشتری، کارکنان، پاسخ گویی، شعب، برند، خدمات، فرایندها، محیط اجتماعی و تجربه خارق العاده به همراه ۳۳ زیرمقوله شناسایی کند و در نهایت این مدل در شش سطح اصلی مشخص شد. نتیجه ‎گیری: این تحقیق توانسته است درباره نحوه ایجاد تجربه مشتریان در صنعت بانکداری خرد، دید جامع تری ایجاد کند. نتایج این پژوهش به شناسایی مقوله های اصلی تجربه مشتری و نحوه تاثیرگذاری این شاخص ها بر یکدیگر منجر شد.

بانکداری خرد, تجربه مشتری, تحلیل عاملی تاییدی, مدل‎سازی ساختاری تفسیری, دلفی فازی