جلیل صافحیان - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده علوم اداری و اقتصادی، دانشگاه فردوسی ، مشهد، ایران
امیر محمد فکور ثقیه - استادیار گروه مدیریت، دانشکده علوم اداری و اقتصادی، دانشگاه فردوسی مشهد، ، ایران
علیرضا خوراکیان - دانشیار گروه مدیریت، دانشکده علوم اداری و اقتصادی، دانشگاه فردوسی مشهد، مشهد، ایران

امروزه محیط پیچیده و پویای صنعت بانکداری با چالش هایی نظیر گسترش رقابت، افزایش سطح آگاهی و انتظارات مشتریان روبه رو است. هزینه های پایین تغییر بانک برای مشتریان و پیوستن آنها به بانک های رقیب، از عدم وجود برنامه های وفادارسازی بانک هادر راستای خلق ارزش برای مشتریان نشئت می‎گیرد. پژوهش حاضر، با هدف بررسی تاثیر تعهد موثر سازمان به مشتریان وفادار بر رفتار شهروندی آنها به واسطه تعهد موثر مشتریان به سازمان در شعب بانک ملت شهرستان نیشابور انجام شده است. این مطالعه از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه جمع آوری داده ها توصیفی و پیمایشی است. برای گردآوری داده ها از ابزار پرسشنامه استفاده شده است. جامعه آماری تحقیق، مشتریان شعب بانک ملت شهرستان نیشابور هستند، که حداقل ۳ سال با این بانک همکاری دارند. حجم نمونه ۲۴۰ نفر است که به صورت تصادفی ساده انتخاب شده اند. تجزیه و تحلیل اطلاعات نیز به کمک روش مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزار آموس انجام شد. نتایج تحقیق حاکی از آن است که تعهد موثر سازمان به مشتریان وفادار بر رفتار شهروندی آنها به واسطه تعهد موثر مشتریان تاثیر معنا داری دارد.  

بانک ملت, تعهد موثر, رفتار شهروندی, مشتریان وفادار