عباسعلی رستگار - استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه سمنان، ایران
مرتضی اکبرزاده صفوئی - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه سمنان، ایران

به منظور افزایش تاثیر مثبت و مدیریت شایسته مارک تجاری، شرکت ها به استراتژی هایی نیاز دارند. اجرای این استراتژی ها سبب رشد و تقویت ارزش ویژه مارک تجاری می شود. در این زمینه، تحقیق حاضر به بررسی اهمیت ارزش ویژه مارک تجاری در صنعت بانکداری و تاثیر رفتار شهروندی سازمانی و رضایت مشتری بر این مقوله مهم می پردازد. جامعه آماری این تحقیق کارکنان و مشتریان بانک ملی بودند. بدین منظور، به ترتیب ۱۱۰ و ۳۹۰ پرسشنامه از این دو جامعه جمع آوری شد. به منظور سنجش روایی پرسشنامه تحقیق از تحلیل عاملی تاییدی مرتبه اول و دوم و برای تعیین پایایی از آلفای کرونباخ استفاده شد. فرضیات پژوهش به کمک بخش ساختاری مدل معادلات ساختاری، یعنی تحلیل مسیر، بررسی شد. مطابق نتایج به دست آمده، رفتار شهروندی سازمانی تاثیری مستقیم، مثبت، و معنادار بر رضایت مشتری و ارزش ویژه مارک تجاری دارد. از سویی دیگر، رضایت مشتری می تواند موجب افزایش ارزش مارک تجاری شود. این تحقیق گامی نو است در جهت ارتباط عوامل مرتبط با مشتری و عوامل مرتبط با کارمند.

ارزش ویژه مارک تجاری, رضایت مشتری, رفتار شهروندی سازمانی, ماتریس اهمیت- وضعیت