بررسی رابطه بین سبک‎های دلبستگی مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتریان (مورد کاوی : مرکز آموزش‎های الکترونیکی دانشگاه تهران)

مصرف‎کنندگان در ارتباطشان با سازمان‎های خدماتی، نیازها و تمایل‎های متفاوتی دارند و تمام آنها نسبت به برقراری روابط نزدیک تجاری از دید "ارتباط‎جویی" در برابر "ارتباط‎گریزی" تمایل مشابهی ندارند. با وجود اینکه مدیریت ارتباط با مشتری، یکی از اولویت‎های پژوهشی در زمینه بازاریابی بوده است؛ اما پژوهشگران و مدیران بازاریابی آن‎گونه که باید، این اولویت‎های ارتباطی متمایز را درک نکرده‎اند. این پژوهش با معرفی "سبک‎های دلبستگی مشتریان" به پژوهشگران و مدیران بازاریابی، در شناسایی و پیشبینی نیاز‎های ارتباطی مشتریان کمک می‎کند. برای این امر، پژوهشی پیمایشی در مرکز آموزش‎های الکترونیکی دانشگاه تهران (به‎منزله یک مرکز خدماتی) و روی دانشجویان (به‎منزله مصرف‎کننده خدمات) انجام شد تا ارتباط بین سبکهای دلبستگی مشتریان با متغیرهای ارتباطی بررسی شود. داده‎ها از طریق پرسش‎نامه برخط گردآوری شدند و با استفاده از آزمون همبستگی پیرسون و تحلیل عاملی تاییدی مورد بررسی قرار گرفتند. نتایج نشان داد نظریه دلبستگی، مبنای نظری قدرتمندی برای یک رویکرد پیشبینانه و برپایه مشتری برای بهبود کارایی و اثربخشی فعالیت‎های بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری سازمان است.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , سبک دلبستگی مشتری , اضطراب دلبستگی , اجتناب دلبستگی , امنیت دلبستگی