محمدرضا حمیدی زاده - استاد گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتی، ایران
ابوالقاسم ابراهیمی - استادیار بخش مدیریت، دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اجتماعی، دانشگاه شیراز، ایران

خدمات مستلزم درگیری ذهنی زیاد مصرف کننده در فرآیند مصرف است. هنگامی که مشتری خدمتی را تجربه می کند، ارزیابی او از کیفیت خدمات تغییر خواهد کرد. هدف از انجام این مطالعه، ارائه ی مدلی برای سنجش کیفیت سخت افزار ونرم افزار خدمات بانکی برای صنعت بانکداری ایران است. مطالعه حاضر از نوع توصیفی- کاربردی است که به روش پیمایشی انجام شده است. جامعه ی آماری این پژوهش، کلیه مشتریان بانک های خصوصی و دولتی در محدوده شهر تهران است. برای جمع آوری داده های موردنیاز، از پرسشنامه ای محقق ساخته استفاده شده است. پس از انجام مطالعه ای مقدماتی، حجم نمونه در سطح خطای پنج درصد برابر با ۵۵۱ برآورد شد. همچنین، برای تکمیل پرسشنامه ها و گردآوری اعضای نمونه از روش نمونه گیری خوشه ای دومرحله ای بهره گرفته شد. نتایج نشان می دهد، بعد سخت افزاری و نرم افزاری مولفه های مهمی برای کیفیت خدمات هستند. افزون براین، بعد سخت افزاری وزن بیشتری نسبت به بعد نرم افزاری در شکل دهی به مفهوم کیفیت خدمات بانکی را دارا است.  

سخت افزار, نرم افزار, کیفیت خدمات, صنعت بانکداری