بررسی کیفیت خدمات شرکت مخابرات استان کرمان از ابعاد مختلف در راستای حفظ و جذب مشتریان
عنوان مقاله: بررسی کیفیت خدمات شرکت مخابرات استان کرمان از ابعاد مختلف در راستای حفظ و جذب مشتریان
شناسه ملی مقاله: JR_JIBM-2-1_001
منتشر شده در در سال 1389
شناسه ملی مقاله: JR_JIBM-2-1_001
منتشر شده در در سال 1389
مشخصات نویسندگان مقاله:
امید پورحیدری - دانشگاه شهید باهنر کرمان
محمد خاکساری - موسسه آموزش عالی مهر کرمان
محمد دوست محمدی - مخابرات استان کرمان
خلاصه مقاله:
امید پورحیدری - دانشگاه شهید باهنر کرمان
محمد خاکساری - موسسه آموزش عالی مهر کرمان
محمد دوست محمدی - مخابرات استان کرمان
هدف از انجام این پژوهش، بررسی کیفیت خدمات شرکت مخابرات استان کرمان از ابعاد مختلف در راستای حفظ و جذب مشتریان است. در این مطالعه کیفیت خدمات شرکت مخابرات استان کرمان در بخش های مختلف شامل تلفن ثابت، تلفن همراه، خدمات دیتا و همچنین کیفیت خدمات ارایه شده توسط دفاتر خدماتی، با توجه به مدل مفهومی سروکوال و از شش جنبه قابلیت اطمینان، مسئولیت پذیری، ضمانت و تضمین ، همدلی، ابعاد و ظواهر فیزیکی و راحتی در دسترسی به خدمات مورد بررسی قرار می گیرد. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه است و برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از آزمون مقایسه ی دو میانگین با اندازه تکراری (t دو نمونه وابسته) و ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است. یافته های این پژوهش نشان می دهد که بین انتظارات مشتریان و عملکرد شرکت در رابطه با هر یک از ابعاد شش گانه مورد مطالعه اختلاف معناداری وجود دارد که می تواند نشان دهنده ی عدم رضایت کامل از خدمات شرکت مخابرات باشد.
کلمات کلیدی: رضایت مشتری, کیفیت خدمات, مخابرات استان کرمان, مدل سروکوال
صفحه اختصاصی مقاله و دریافت فایل کامل: https://civilica.com/doc/1398531/