ارزیابی راهبردی کیفیت خدمات شهرداری یزد با رویکرد تلفیقی مدل سروپرف و ماتریس مشاوران گروه بوستون بر مبنای تحلیل روابط خاکستری فازی
عنوان مقاله: ارزیابی راهبردی کیفیت خدمات شهرداری یزد با رویکرد تلفیقی مدل سروپرف و ماتریس مشاوران گروه بوستون بر مبنای تحلیل روابط خاکستری فازی
شناسه ملی مقاله: JR_IMJT-7-3_009
منتشر شده در در سال 1394
شناسه ملی مقاله: JR_IMJT-7-3_009
منتشر شده در در سال 1394
مشخصات نویسندگان مقاله:
سید حبیب اله میرغفوری - دانشیار گروه مدیریت صنعتی، دانشگاه یزد، یزد، ایران
محمدعلی سنگبر - دانشجوی دکتری مدیریت تحقیق در عملیات، دانشگاه سمنان، سمنان، ایران
نگار جلیلیان - دانشجوی کتری مدیریت تولید و عملیات، دانشگاه یزد، یزد، ایران
خلاصه مقاله:
سید حبیب اله میرغفوری - دانشیار گروه مدیریت صنعتی، دانشگاه یزد، یزد، ایران
محمدعلی سنگبر - دانشجوی دکتری مدیریت تحقیق در عملیات، دانشگاه سمنان، سمنان، ایران
نگار جلیلیان - دانشجوی کتری مدیریت تولید و عملیات، دانشگاه یزد، یزد، ایران
با عنایت به اهمیت کیفیت خدمات در سازمان های دولتی، در پژوهش حاضر به بررسی و تحلیل راهبردی کیفیت خدمات شهرداری یزد پرداخته شد. جامعه آماری پژوهش مراجعهکنندگان سازمان شهرداری منطقه سه شهرستان یزد بود که از جامعه، ۱۱۱ نفر برای پاسخگویی به پرسشنامه انتخاب شدند. روایی محتوایی پرسشنامه با نظر خبرگان تایید شد و برای پایایی نیز ضریب آلفای کرونباخ معادل ۷۹/۰ محاسبه شد. برای اجرای تحقیق، با تلفیق مدل سروپرف، ابزار راهبردی ماتریس BCG و بهره گیری از روش کمی تحلیل داده ها و روابط خاکستری وضعیت راهبردی سازمان در هر یک از ابعاد و مولفه های کیفیت خدمات بررسی و به منظور برنامه ریزی بهبود خدمات به مدیران ارائه شد. نتایج تحلیل داده ها نشان داد، سازمان از نظر پاسخگویی، تضمین و قابلیت اطمینان در ناحیه علامت پرسش قرار دارد و میزان تاثیر این ابعاد در بهبود کیفیت خدمات اهمیت دارد، ولی سطح کیفیت خدمات سازمان در این ابعاد پایین است. به عبارتی این ابعاد نیازمند برنامه ریزی جدی و فوری هستند و سازمان می تواند از طریق بهبود در آن سطح رضایت را به طور چشمگیری افزایش دهد.
کلمات کلیدی: تحلیل روابط خاکستری, رضایت مشتری, کیفیت خدمات, مدل سروپرف, ماتریس گروه مشاوران بوستون
صفحه اختصاصی مقاله و دریافت فایل کامل: https://civilica.com/doc/1400345/