زانیار قربانی - دانشجوی دکتری مدیریت بازاریابی
حسین حاجی بابائی

بدون شک امروزه مشتریان رمز بقای شرکتها و سازمان های تولیدی و خدماتی بوده و لازمه تداوم فعالیت در بازارهای رقابتی از جمله بازار بیمه توجه ویژه به مشتریان می باشد و شرکتهایی موفق اند که استراتژی آنها ازجاده اعتماد و اطمینان مشتری و رعایت اصل مشتری مداری می گذرد. از طرفی شرکتهای بیمه از طریق جلب رضایت مشتریان می توانند درآمد خود را افزایش و هرینه های تولید خود را کاهش دهند. کسب رضایت مشتری جایگاه مهم و حیاتی را در اهداف شرکت ها به خود اختصاص داده است واهمیت این موضوع به حدی است که اکثر محققان بر این باورند رضایت مشتریان یکی از عوامل مهم و اساسی در وفادار کردن مشتریان می باشد. همه مدیران شرکتها از جمله مدیران شرکتهای بیمه به اهمیت حفظ و نگهداری مشتریان واقفند و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف شرکت ، در گرو جلب رضایت مشتریان است. از سوی دیگر نمی توان گفت همه مشتریان سهم یکسانی در موفقیت شرکت دارندبنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی، حساسیت بیشتری خواهد داشت.بدین ترتیب لازم است در سازمان، سیستمی برای جذب و حفظ مشتریان طراحی و پیاده سازی شود، سیستمی که بتواند روابط سازمان و مشتریان آن را به خوبی مدیریت کند. امروزه این سیستم ها به سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان مشهور شده اند و نرم افزارهایی نیز با نام CRM (Customer Relationship Management) به بازار آمده است که می توانند سازمان را در راه جلب رضایت مشتریان کارآتر سازند. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در واقع فرآیندی است جهت گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات به منظور بهره برداری موثر و هدفدار از آنها. این اطلاعات می تواند در رابطه با مشتریان، فروش،بازاریابی موثر، حساسیت و نیازهای بازار باشد. در این مقاله ضمن اشاره به مفهوم مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)،مزایای CRMبرای شرکتهای بیمه توضیح داده خواهد شد و در نهایت به عملکرد نیمی از شرکتهای بیمه فعال در صنعت بیمه کشور طی سالهای اخیر (۱۵شرکت بیمه)در زمینه استقرار سیستم ارتباط با مشتریان پرداخته خواهد شد.

مشتری، مشتری مداری، شرکت بیمه، مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)