سید حبیب الله میرغفوری - دانشیار گروه مدیریت صنعتی، دانشگاه یزد، ایران
میثم شفیعی رودپشتی - دانشجوی دکتری گروه مدیریت بازاریابی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران
فاطمه ملک شاهی - کارشناس‎ارشد گروه مدیریت صنعتی، دانشگاه علم و هنر یزد، ایران

جهانی­سازی و فرآیندهای تکنولوژیکی پرسرعت، از طریق فناوری اطلاعات، سازمان‎های خدماتی در بخش­های خصوصی و عمومی را برای رقابت در خدمات‎رسانی جدید، تحت فشار مضاعف قرار داده است. در اقتصادهای توسعه­یافته، بخش خدمات مسئول بیشترین رشد اشتغال و ارزش افزوده است. درنتیجه، مطالعات گسترده­تر در زمینه توسعه خدمات جدید و عوامل موفقیت آن، مهم­تر از پیش جلوه می­کند. در این راستا، پژوهش حاضر با هدف بررسی عوامل بحرانی موفقیت و ارائه مدلی برای توسعه خدمات جدید انجام گرفته است. جامعه آماری پژوهش از دو گروه مدیران و کارشناسان شهرداری و شهروندان ساکن در منطقه­ ۱ تهران تشکیل شده است. برای جمع آوری داده ها از دو پرسشنامه شناسایی عوامل و ارزیابی عملکرد استفاده شد. به‎منظور بررسی سوال‎های پژوهش، روش مدل­یابی معادلات ساختاری و فنون تصمیم‎گیری تاپسیس و ویکور به‎کار رفته است. برای کسب نتایج واضح و کاربردی، CSFهای تاییدشده در مدل، در ماتریس اهمیت عملکرد جای گرفتند و به چهار دسته تقسیم شدند. در این جانمایی مهم‎ترین عوامل در ربع دوم ماتریس قرار گرفت؛ به این معنا که شهرداری برای توسعه موفقیت­آمیز خدماتش، باید عملکرد خود را در این موارد بهبود بخشد.

توسعه خدمات جدید, خدمات شهری, خدمت, عوامل بحرانی موفقیت