سید حیدر حسینی - استادیار مدیریت دولتی، واحد علوم و تحقیقات، تهران، ایران
علی اکبر سهرابی - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی، ملایر، ایران

هدف اصلی این پژوهش، بررسی کیفیت خدمات بانک پارسیان استان همدان از دیدگاه مشتریان است. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش، توصیفی پیمایشی است. جامعه آماری شامل همه مشتریانی است که در تمام شعب بانک پارسیان حساب‎های مختلفی دارند. از آنجاکه بانک مشتریان زیادی دارد، جامعه آماری نامحدود شمرده می‎شود. حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان ۳۸۴ مشتری است که به‎روش تصادفی ساده انتخاب شده‎اند. از روش‎های کتابخانه‎ای و میدانی برای جمع‎آوری اطلاعات استفاده شد. ابزار جمع‎آوری اطلاعات، پرسش‎نامه محقق‎ساخته‎ای متشکل از بیست‎ویک سوال بوده است. روایی محتوایی پرسش‎نامه را متخصصان مدیریت بررسی کردند و اصلاحات لازم روی آن انجام گرفت. پایایی این ابزار با استفاده از فرمول آلفای کرونباخ و نرم‎افزار اس.پی.اس.اس. برابر ۸۷۱/۰ محاسبه شد. اطلاعات جمع‎آوری‎شده با استفاده از روش آمار ناپارامتریک (ویلکاکسون) و تی. تست مورد تحلیل قرار گرفت. یافته‎های پژوهش نشان داد که ادراکات مشتریان در ابعاد مختلف کیفیت، مانند سیستم خدمات، خدمات رفتاری و ماشینی و صحت مبادله خدمات، از انتظارات آنان فراتر است؛ به‎گفته دیگر، افراد مورد بررسی از کیفیت خدمات بانک پارسیان در استان همدان راضی هستند.

خدمات رفتاری, خدمات ماشینی, صحت مبادله خدمات, کیفیت خدمات, کیفیت سیستم خدمات