نیلوفر محمدی - دانشجوی کارشناسی مدیریت گروه مدیریت، دانشکده علوم اجتماعی دانشگاه الزهرا واحد تهران ،تهران،ایران
ساجده محمدی - کارشناس زبان چینی، دانشگاه علامه طباطبایی، گروه زبان چینی ،دانشکده ادبیات و زبان های خارجی دانشگاه علامه طباطبایی واحدتهران، تهران، ایران

مسئله مورد مطالعه راجب اهمیت وفاداری مشتریان و روش های درست ارتباط با آنان است.اهداف: این تحقیق به دنبال یافتن اهمیت وفاداری مشتریان و رتبه بندی مولفه های وفادار شدن مشتریان بر اساس سازه های گوینر و همکاران و چانگ و چن می باشد.روش پژوهش: به کمک پرسش نامه از افرادی که حداقل یک سال مشتری شرکت مغازه های ارائه اجناس شرکت YKK بوده اند در سال ۱۴۰۰ بوده است. میزان حجم جامعه نمونه ۱۱۰ نفر بوده .در این پرسش نامه، منافع رابطه ادراک شده توسط مشتریان، از طریق متغیرهای منافع اعتماد (شامل ۶ گویه ) منافع اجتماعی (شامل ۵ گویه)، منافع رفتار خاص (شامل ۵ گویه) (با اقتباس از پرسش نامه گوینر و همکاران و متغیر منافع احترام (شامل ۳ گویه) با اقتباس از پرسش نامه چانگ و چن سنجیده شد.یافته ها: نتایج تحقیق نشان از تاثیرگذاری مثبت و معنادار مدیریت ارتباط با مشتری با هر یک از متغیرهای بازاریابی رابطه مند و رضایتمندی مشتریان بدست آمد. در بین تمامی موارد اخلاق و مورد اعتماد بودن فروشندگان اهمیت بیشتری نسبت به هر مورد دیگری برای مشتریان وفادار داشت.نتایج: بررسی حاصل از نتایج آزمون فرضیه های این تحقیق حاکی از تایید تمامی فرضیات می باشد.

کیفیت رابطه، وفاداری مشتریان، درک منافع رایطه، مدیریت ارتباط