بررسی تاثیر عوامل خدمات پس از فروش در رضایت مشتریان، با استفاده از مدل تترا کلاس(مطالعه موردی گروه خودرو سازی سایپا)
عنوان مقاله: بررسی تاثیر عوامل خدمات پس از فروش در رضایت مشتریان، با استفاده از مدل تترا کلاس(مطالعه موردی گروه خودرو سازی سایپا)
شناسه ملی مقاله: JR_JMDP-27-2_008
منتشر شده در در سال 1393
شناسه ملی مقاله: JR_JMDP-27-2_008
منتشر شده در در سال 1393
مشخصات نویسندگان مقاله:
مسعود موسوی
حسین خنیفر
خلاصه مقاله:
مسعود موسوی
حسین خنیفر
هدف از این پژوهش، تحلیل و تعیین نوع تاثیر عوامل خدماتی گروه خودروسازی سایپا در شهر شیراز بوده است. به لحاظ هدف، کاربردی و از نظر روش، توصیفی است. اطلاعات موردنظر از طریق یک پرسش نامه کیفی جهت تعیین عوامل کلیدی در ارایه خدمات و دو پرسش نامه کمی برای سنجش میزان رضایت مشتریان استخراج شد. همچنین با استفاده از نمونه گیری خوشه ای و بر اساس نواحی شهرداری شیراز، ۱۴۷ پرسش نامه از شش ناحیه شیراز به طور تصادفی جمع آوری شد. الگوی استفاده شده، تتراکلاس نام دارد که با استفاده از درخت رگرسیونی و تحلیل تشابه قابل ترسیم است. یافته های پژوهش حاکی از آن بود که عوامل خدماتی ارایه شده توسط شرکت سایپا، به طور خطی و یکسان در رضایت مشتریان نقش ندارند و عوامل، بسته به موقعیت خود اثرات متفاوتی بر مشتریان دارند و هر عامل خدماتی می تواند در هر یک از چهار طبقه الگو قرار گیرد.
کلمات کلیدی: Customer Satisfaction, After Sales Services, Tetra Class Model, satisfaction of services, correspondence analysis, رضایت مشتری, خدمات پس از فروش, مدل تتراکلاس, رضایت از خدمات, تحلیل تشابه.
صفحه اختصاصی مقاله و دریافت فایل کامل: https://civilica.com/doc/1413880/