بررسی مقایسه ای دلایل ریزش مشتریان و عوامل موثر بر برگشت آنها دربانکهای دولتی و خصوصی منتخب (مورد مطالعه: بانکهای قوامین وپارسیان)

هدف از اجرای این پژوهش، شناسایی دلایل ریزش مشتری در دو بانک دولتی و خصوصی (قوامین و پارسیان) و عوامل موثر بر برگشت آنان میباشد. به منظور دستیابی به هدف این پژوهش، از مطالعات کتابخانهای و مصاحبه با جامعه آماری متشکل از صاحبنظران و خبرگان صنعت بانکداری بهره برده شد. همچنین به منظور تحلیل داده ها از روش تحلیل محتوا استفاده شد. برای گردآوری داده ها روش نمونه گیری غیرتصادفی و هدفمند به کار رفته است. مطابق یافته های این پژوهش، عناصر موثر بر ریزش مشتری در قالب ۲مقوله اصلی (برون سازمانی و درون سازمانی) و ۶ مفهوم مشترک تعریف میشوند که این مفاهیم از ۱۴ عامل تشکیل شده است که ۶ عامل بین هر دو بانک مشترک، ۵ عامل برای بانک دولتی و ۳ عامل برای بانک خصوصی بدست آمد. و همچنین ۶ عامل برای برگشت دوباره مشتریان استخراج گردید. براساس نتایج، شش مفهوم شواهد فیزیکی نامناسب ،دلایل شخصی، پاسخگو نبودن، نامناسب بودن کیفیت نتیجه، ضعف در کیفیت تعامل و نامناسب بودن کیفیت فرآیند عوامل بسیار مهم در شکل گیری ریزش مشتریان در بستر بانک محسوب میشوند.و همچنین شش عامل(سرعت، دسترسی آسان، بازاریابی موثر، بهره گیری از فناوریهای جدید،تنوع در خدمات و کیفیت) در برگشت مشتریان تاثیر بسزایی دارند.

Keywords:

ریزش مشتری , برگشت مشتری , بررسی مقایسه ای , تحلیل محتوا