علی جهانگیری - موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی

مشتری مداری مفهومی است که در بخش بازرگانی به عنوان یک ابزار مهم برای برتری جستن و ایجاد مزیت رقابتی قابل استفاده است. در بخش دولتی مشتری مداری راه حلی برای بهبود و کارایی سازمان های دولتی است؛ زیرا اساسی ترین و قوی ترین ابزار سنجش رضایت از بازار و خدمات دولتی، گوش دادن و عمل کردن به نظریات شهروندان است. در این نوشتار سعی شده است که ضمن تحلیل فلسفه و اهداف مشتری مداری و تفاوت شکلی و ماهوی آن با مشتری مداری در بخش خصوصی، به تغییر نگرش دولت و الزام در تفسیر وظایف سنتی اشاره گردد. هم چنین با نگاهی به روند تغییرات در تکنولوژی اطلاعاتی و تغییرات محیطی، ضرورت سرعت پاسخگویی بخش دولتی نیز در قالب مشتری مداری الکترونیک تشریح شده است.

دولت مشتری مدار، اصلاح نظام اداری، استاندارد خدمات، منشور شهروندی، دولت الکترونیک مشتری مدار