بررسی رابطه بین جریمه های سازمانی و رضایت مشتریان سازمان های خدماتی استان کرمان

رقابت شدید سازمان های خدماتی برای به دست آوردن منافع اقتصادی، یکی از چالش برانگیز ترین موضوعات در حوزه بازاریابی است. توجه به جریمه مشتریان، به دلیل منافع و آثار سوء آن برای سازمان ها، از اهمیت بسیاری برخوردار است. در پژوهش حاضر، رابطه بین ویژگی های جریمه های مذکور و رضایت، وفاداری و ارتباطات کلامی مشتریان سازمان های خدماتی در استان کرمان بررسی شده است. جامعه آماری همه افرادی هستند که در استفاده از خدمات موسسات فوق، جریمه پرداخت کرده اند و حجم نمونه ۳۸۵ نفر تعیین گردید. برای بررسی پایایی پرسشنامه، ۳۰ عدد پرسشنامه به طور تصادفی تکمیل گردید و ضریب آلفای کرونباخ برای کل پرسش ها، ۹۵/. به دست آمد. نتایج پژوهش حاضر، بیانگر وجود رابطه معنی دار میان شدت جریمه، کفایت توضیح و نارضایتی است. همچنین بین نارضایتی و ارتباطات کلامی و وفاداری مشتریان، رابطه معنادار وجود دارد.

Keywords:

Organization Fines , Satisfaction , Loyalty , Word-of-Mouth Communication , Service Organizations , جریمه های سازمانی , رضایت , وفاداری , ارتباطات کلامی , سازمان های خدماتی