سحر سالار - Sistan and Baluchestan University
زهرا وظیفه - Sistan and Baluchestan University
عادله دقتی - Sistan and Baluchestan University

 سابقه و هدف: در عصر ارتباطات، شبکه­های اجتماعی به­عنوان یکی از پدیده­های جهان معاصر و  یکی از بحث­انگیزترین امکانات در فضای مجازی به شمار می روند. با وجود این، مشاهدات و مطالعات نشان می­دهد که بسیاری از سازمان­ها نه تنها نوآور و خلاق نیستند، بلکه حتی در هماهنگی با تحولات و پیشرفت­ها و تغییرات عصر حاضر نیز ناتوان مانده و اغلب با شیوه­های ناکارآمد سنتی اداره می­شوند. از طرف دیگر، با توجه به اهمیت بانک ها در نظام اقتصادی کشور، ضرورت بکارگیری شبکه های اجتماعی در آن­ها بیش از پیش احساس می شود. از این­رو، هدف پژوهش حاضر، بررسی رابطه­ی بین شبکه­های اجتماعی و مدیریت ارتباط با مشتریان و سپس رتبه­بندی ابعاد مدیریت ارتباط با مشتریان می­باشد. مواد و روش ها: این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و به لحاظ شیوه گردآوری داده ها، توصیفی_ پیمایشی است. جامعه آماری شامل کارکنان شعب بانک رفاه شهرستان زاهدان می­باشد که ۸۳ نفر با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شدند و به منظور آزمون فرضیه ها از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شد. یافته ها: نتایج ضریب همبستگی پیرسون نشان داد، بین شبکه­های اجتماعی و مولفه های آن با مدیریت ارتباط با مشتریان رابطه مثبت و معناداری (۶/۳۲=r) وجود دارد، و نتایج حاصل از رتبه­بندی نیز نشان از اهمیت ویژه بعد تمرکز بر مشتریان کلیدی دارد. استنتاج: با توجه به نتایج پژوهش، به مسئولین و مدیران بانک های کشور پیشنهاد می­شود که تمرکز اصلی خود را بر بعد تمرکز بر مشتریان کلیدی قرار دهند، تا بتوانند اثربخشی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان را به شکل مناسبی بهبود بخشند.

Social Networks, Customer Relationship Management, ANP, شبکه های اجتماعی, مدیریت روابط با مشتری, ANP