حمیدرضا ملایی - دکتری مدیریت
کاوه باقری نسب - دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات کرمان
المیرا مستعد - دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات کرمان
مجید فضلعلی - دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات کرمان

امروزه مشتری مداری دربانکها به عنوان یکی از مهمترین سیاست های بانکها تلقی می شود و مدیران بانکها نیز بایستی درامر سیاست گذاری نظام بانکی توجه بیشتری به این مقوله داشته باشند بانکها به عنوان سازمانهای ارایه دهنده خدماتمالی قسمت اعظم سرمایه خود را از سپرده های مشتریان تامین می کنند بنابراین بایستی مشتری مداریو مشتری گرای را رکن اصلی فعالیت های خود قرار دهند به همینمنظور ما دراین مقاله ابتدا با مفهوم و اهداف مدیریت ارتباط با مشتری CRM آشنا می شویم و سپس با بیان تعاریفی از بانکداری الکترونیکی به تشریح نقش استراتژیکی CRM دربانکداری الکترونیکی می پردازیم و درقسمت پایانی این مقاله عوامل موفقیت پیاده سازی CRM دربانکداری الکترونیکی را به چالش میکشیم نتایج حاکی از این است که با توجه به نقش و اهمیت در پذیرش و ایجاد نگرش مثبت و اعتماد به بانکداری الکترونیکی لازم است این سیستم درکانون توجه قرارگیرد CRM کمک می کند اطلاعات مشتریان بروز باشد تا ارایه خدمات بانکداری الکترونیکی با توجه به علائق مشتریان صورت گیرد و درنهایت رضایت مشتری افزایش یابد.

مدیریت ارتباط با مشتریCRM، فناوری اطلاعات IT، بانکداری الکترونیکی، رضایت مشتری، وفاداری مشتری