تاثیر سرمایه روانشناختی بر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری

هدف از این پژوهش بررسی تاثر سرمایه روانشناختی بر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری می باشد . این تحقیق از لحاظ هدف یک تحقیق کاربردی بوده و از نظر گردآوری اطلاعات یک تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی می باشد.  جامعه آماری این پژوهش، مدیران و کارشناسان  آموزش فنی و حرفه ای  استان لرستان که متشکل از ۲۲۰ نفر  می باشد. در این تحقیق برای انتخاب نمونه از روش نمونه گیری طبقه ای تصادفی استفاده گردیده است. تعداد نمونه آماری که از طریق فرمول کوکران به دست آمده است ، ۱۴۰ نفر می باشد، به منظور سنجش سرمایه روانشناختی  از پرسشنامه سرمایه روانشناختی(PCQ) لوتانز(۲۰۰۷) و جهت سنجش کیفیت خدمات ارائه شده از پرسشنامه سروکوال(۲۰۱۶) استفاده گردیده است. برای سنجش پایایی پرسشنامه ها از آلفای کرونباخ استفاده گردید که برای پرسشنامه روانشناختی ۸۱۵/۰ و برای پرسشنامه کیفیت خدمات ارائه شده ۷۱۵/۰ می باشد .به منظور اطمینان از روایی، از پرسش نامه های استاندارد استفاده شده است.  برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از نرم افزار SPSS و برای بررسی فرضیه مورد نظر از ترکیبی از آزمون T و ضریب همبستگی و تحلیل رگرسیون استفاده شده است.  یافته های تحقیق حاکی از آن است که خوشبینی با بیشترین تاثیر را بر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری دارد و تاب آوری ٬امیدواری و خودکار آمدی به ترتیب از اولویت های بعدی برخوردار می باشند و  به طور کلی می توان عنوان کرد که سرمایه روانشناختی بر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان موثر است.

Keywords:

psychological capital , the quality of services provided to customers , Technical and vocational education , Lorestan province , سرمایه روانشناختی , کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری , آموزش فنی و حرفه ای , استان لرستان