امیرحسین استادحسین خیاط - کارشناسی ارشد علوم ارتباطات، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی
ثریا احمدی - استادیار پژوهش، جهاد دانشگاهی واحد شهید بهشتی تهران

تحولات علمی در ده ههای اخیر بر اهمیت اطلاعات افزوده است هدف تحقیق حاضر بررسی نقش فناوریهای اطلاعات و ارتباطات (ICT) در بهبود فرایند بازاریابی اجتماعی با تاکید بر مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی (SCRM) در صنعت مخابرات بود. تحقیق حاضر با توجه به اهدافی که دارد جزء تحقیقات کاربردی است و از نظر فرایند انجام جزء تحقیقات توصیفی و میدانی از نوع همبستگی است. جامعه اماری تحقیق حاضر مشتریان شرکت دانش بنیان فرازارتباط است که با توجه به اینکه نزدیک به ۲۵۰۰ مشتری برای شرکت وجود دارد با استفاده از جدول مورگان و روش نمونه گیری تصادفی۳۳۲ نفر به عنوان حجم نمونه انتخاب شد. ابزار گردآوری اطلاعات پرسش نامه محقق ساخته است که روایی توسط خبرگان و پایایی با آلفای کرونباخ ۰/۸۷ بدست آمد. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از تکنیک معادلات ساختاری و نرمافزار PLS۲ استفاده شد. یافته ها نشان داد فناوریهای اطلاعات و ارتباطات (ICT) در بهبود فرایند مشتری محوری، فرایند برنامه ریزی بازاریابی و فرایند برنامه ریزی راهبردی دادو ستد با تاکید بر مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی (SCRM) در صنعت مخابرات نقش مثبتی دارد.

فناوری اطلاعات و ارتباطات، بازاریابی اجتماعی، مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی.