منیره حسینی
پریسا مقدم

امروزه سازمان های بسیاری سامانه های مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) را بکار گرفته اند، یکی از کاربردهای این سامانه ها، مدیریت شکایات مشتریان (م.ش.م.) است. م.ش.م. راهی به منظور دریافت بازخورد از مشتریان است، بنابراین ابزاری در برای برنامه های بهبود کیفیت محصول است. بعد از خرید محصول به توسط مشتریان، آن ها اطلاعات خوبی برای عملکرد بلادرنگ محصولات و خدمات سازمان دارند. از این رو در این پژوهش با استفاده از داده های شکایات مشتریان از خودروی سمند LX (با موتور EF۷) چارچوبی چهار مرحله ای برای اولویت بندی توسعه و بهبود قطعات موتور خودرو ارائه شده است. گام اول شامل جمع آوری داده ها می باشد. گام دوم ایجاد جدول هم رخدادی ایرادات قطعات موتور و فراوانی ایرادات می باشد. گام سوم، مصورسازی اطلاعات و ایجاد نقشه ایرادات موتور می باشد. در گام آخر برای کمی کردن تصمیم گیری برای اولویت قطعات، از روش فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) استفاده شد. نهایتا قطعات موتور به شش دسته بر اساس اولویت، برای بهبود و توسعه تقسیم بندی شدند.

Vehicle engine, Analytic hierarchy process, Information visualization, National engine, Product improvement and development, بهبود و توسعه خودرو، موتور خودرو، فرآیند تحلیل سلسله مراتبی، مصورسازی اطلاعات، موتور ملی