فاصله میان ادراکات و انتظارات بیماران از کیفیت خدمات مراکز درمانی شهر زاهدان با استفاده از مدل سروکوال

همانند اکثر خدمات، کیفیت خدمات بهداشتی درمانی نیز زودگذر و زوال پذیر است و روسای بیمارستان ها، پزشکان و مسولان ذی ربط به خوبی از این موضوع آگاهند، در نتیجه ارزیابی های مجدد کیفیت خدمات نه تنها برای درک کیفیت زندگی افراد بلکه برای بهبود ارائه خدمات مجدد نیز ضروری است. هدف این مطالعه بررسی فاصله موجود میان ادراکات و انتظارات بیماران از کیفیت خدمات مراکز درمانی است.این مطالعه ازنوع توصیفی تحلیلی به صورت مقطعی بوده که در آن تعداد ۲۰۰ بیمار (حداقل با سه روز بستری در بیمارستان های شهر زاهدان) به صورت نمونه گیری هدفمند از طریق پرسشنامه سروکوال پاراسورامان و همکاران در ۲ مرحله قبل از مراقبت و بعد از مراقبت مورد مطالعه قرار گرفتند و یک بار ادراکات و بار دیگر انتظارات خود را در خصوص کیفیت خدمات درمانی بیان کردند.بر اساس یافته های تحقیق، تفاوت هایی بین میانگین نمرات ادراک و انتظار در تمام ابعاد کیفیت وجود داشت. این بدان معناست که مراکز درمانی در مورد هیچ یک از مولفه های پنج گانه کیفیت خدمات نتوانسته اند به سطح انتظارات بیماران پاسخ دهند و همواره کیفیت درک شده از کیفیت مورد انتظار کمتر بوده است. اختلاف بین ادراکات و انتظارات بیماران از کیفیت خدمات درمانی در ابعاد ملموسات (۶۹/۰-)، اطمینان (۶۸۵/۰-)، پاسخگویی (۷۹۵/۰-)، تضمین (۷۵۵/۰-)، همدلی (۸۴/۰-) و کیفیت کلی (۷۷۵/۰-) بود. یافته هانشان داد بین وضعیت موجود و وضعیت مطلوب کیفیت خدمات درمانی فاصله وجود دارد که با برنامه ریزی، مدیریت و آموزش صحیح می توان این فاصله را کاهش داد. کادر پزشکی همیشه باید این مطلب را مد نظر خویش قرار دهند که انتظار بیماران از آنان علاوه بر دارو درمانی، مهربانی، همدلی و غمخواری، اطمینان دادن، احترام گذاشتن، علاقه و توجه نشان دادن و نیز احساس مسئولیت کردن است.

Keywords:

Quality of service , Treatment centers , Servqual model , Perceptions and expectations , کیفیت خدمات , مراکز درمانی , الگوی سروکوال , انتظارات و ادراکات