رویکرد سیستمی در جذب و نگهداری مشتریان وفادار در بازاهای خدمات مالی (با تمرکز بر بهبود و ارتقای کیفیت روابط با مشتریان)

با خصوصی شدن برخی از بانک های دولتی و نیز ظهور دیگر بانکهای خصوصی و موسسات مالی و اعتباری در صنعت بانکداری جذب و نگهداری مشتریان وفادار به عنوان عامل مهم بقاء از یک سو و حتی برتری رقابتی از سوی دیگر از اهمیت ویژه ای بر خوردار شده است. هدف مقاله حاضر بررسی رویکرد سیستمی در جذب و نگهداری مشتریان وفادار است. رویکرد سیستمی روشی است که نگرش مشتری و سایر عوامل را به عنوان یک کل در نظر گرفته و کل سیستم بر اساس اجزای تشکیل دهنده آن تشریح می شود. در این تحقیق ابتدا ادبیات مربوط به کیفیت روابط شامل اعتماد و رضایت مشتری و نیز مباحث مربوط به وفاداری مشتری بررسی شده اند و در ادامه به طور مختصر رویکرد سیستمی تشریح گردیده است. همچنین در این مقاله تاثیر کیفیت روابط بر جذب و نگهداری مشتریان به طور کاربردی با ازمون یک فرضیه اصلی و دو فرضیه فرعی مورد بررسی قرار گرفته است. جامعه آماری تحقیق از مشتریان وفادار و با سابقه شعب بانک صادرات استان فارس شهرستان شیراز تشکیل شده و ابزار جمع اوری داده ها پرسشنامه می باشد. همچنین از روش نمونه گیری خوشه ای تصادفی طبقه ای برای انتخاب نمونه آماری استفاده شده است که در مجموع 369 مشتری داده های این پژوهش را تامین نموده اند. برای تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون همبستگی پیرسون استفاده شده است. نتایج تحقیق حاکی از آن است که کیفیت روابط در جذب و نگهداری مشتریان در بازارهای خدمات مالی موثر است به عبارت دیگر میان کیفیت روابط و وفاداری مشتری رابطه معنادار آماری وجود دارد. در نهایت مدل رویکرد سیستمی جذب و نگهداری مشتریان توسط محققان ارائه شده است.

Keywords:

کیفیت روابط , اعتماد مشتری , رضایت مشتری , وفاداری مشتری , بانکداری