امیررضا آقایی میبدی - دانش آموخته مقطع کارشناسی ارشد موسسه آموزش عالی حکمت رضوی
آفاق ارجمندی نژاد - عضو هیئت علمی موسسه آموزش عالی حکمت رضوی
احمد جوان جعفری - عضو هیئت علمی موسسه آموزش عالی حکمت رضوی

هدف از تحقیق حاضر بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر تمایلت رفتاری مشتریان با توجه به نقش میانجی رضایت مشتری و اعتماد مشتریان در بین مشتریان سایت ابزار است. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش از نوع تحقیقات همبستگی توصیفی می باشد. جامعه آماری را مشتریان سایت ابزار که تعداد آنها ۴۱۲ نفر می باشد تشکیل دادند و حجم نمونه برحسب فرمول کوکران برای جامعه معلوم و خطای ۵ درصد، ۱۹۹ نفر بدست آمد که به روش نمونه گیری تصادفی ساده پرسشنامه توزیع گردید. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه ۲۹ گویه ای بود که در آن سنجش کیفیت خدمات الکترونیک شامل ۱۵ گوبه، رضایت مشتری شامل ۳ گویه، اعتماد مشتری ۲ گویه و تمایلات رفتاری شامل ۹ گویه بود. به منظور بررسی روایی از از روایی محتوا و سازه (تحلیل عاملی تاییدی، همگرا، واگرا) و پایایی (ضریب الفای کرونباخ، ضریب پایایی ترکیبی) استفاده شد. در جهت تجزیه و تحلیل فرضیات نیز از روش معادلات ساختاری و نرم افزار Smart-PLS بهره گیری شد. نتایج تحقیق نشان داد کیفیت خدمات الکترونیک بر رضایت مشتری، اعتماد مشتری و تمایلت رفتاری مشتریان تاثیر مثبت معناداری دارند. همچنین رضایت مشتری و اعتماد مشتری بر تمایلات رفتاری تاثیرگذارند. از این رو نقش میانجی متغیرهای اعتماد مشتری و رضایت مشتری در تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر تمایلات رفتاری مورد تائید قرار گرفت.

کیفیت خدمات الکترونیک، رضایت مشتری، اعتماد مشتری و تمایلات رفتاری