حسین وطنی - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی علی آباد کتول، علی آباد کتول، ایران
اسماعیل صیامی - کارشناس ارشد برنامه ریزی خطی، دانشکده مدیریت، دانشگاه شهید بهشتی تهران، تهران، ایران

رشد خدمات الکترونیکی بطور چشمگیری روش های تعامل مشتریان و سازمان را تغییر داده است. کیفیت خدمات الکترونیکی به ادراک مشتری از کیفیت خدماتی که انتظاراتشان در معاملات الکترونیکی یا به نوعی در استفاده از سایر خدمات الکترونیکی حاصل می شود اشاره دارد. این پژوهش با هدف بررسی رابطه بین کیفیت خدمات الکترونیکی با ارزش ویژه برند با توجه به متغیرهای میانجی رضایت، اعتماد و وفاداری در بانک ملی شعبه شهرداری گرگان انجام شده است. این پژوهش توصیفی پیمایشی است که در آن از روش کتابخانه ای و میدانی استفاده شده است. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه ای استاندارد است که در قالب ۳۸ گویه می باشد. تعداد ۳۸۴ پرسشنامه در بین مشتریان بانک ملی شعبه شهرداری گرگان توزیع و جمع آوری گردید، سپس داده ها با استفاده از نرم افزار Lisrel و Spss مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. با توجه به نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل دادها تمام فرضیه های تحقیق تایید گردید. بیشترین رابطه معنادار بین رضایت مشتریان با وفاداری مشتریان ( ۰.۹۱ ) و کمترین رابطه معنادار بین رضایت مشتریان با اعتماد مشتریان ( ۰.۲۸ ) وجود داشت.

کیفیت خدمات الکترونیک، ارزش ویژه برند، اعتماد، وفاداری