مژگان ایراندوست - دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی- بازاریابی دانشگاه آزاد اسلامی واحد بروجرد

مدیریت ارتباط با مشتری سازمان ها را قادر می سازد تا با شناخت مشتریان، نیازها، خواسته ها و ترجیحات آنها، روابط بلندمدتی را با مشتریان سودآور به عنوان کلیدی برای سودآوری در بازار پویای امروزی ایجاد کنند. بنابراین سازمان ها نیازمند آگاهی یافتن از عوامل موثر بر پیاده سازی و اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتریان خود هستند. با مطالعات کتابخانه ای و مرور ادبیات انجام شده در این زمینه ۴ عامل «مدیریت دانش»، «مشتریان اصلی و کلیدی»، «سازماندهی فرآیندهای کسب و کار»، «تکنولوژی (فناوری)» به عنوان عوامل موثر در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری استخراج شده است. بر این اساس پرسشنامه ای جهت اخذ نظرات مدیران فنی آژانس های مسافرتی درباره میزان اهمیت مولفه های مربوط به عوامل ذکر شده طراحی و در بین آنها توزیع گردید. داده های حاصل از پرسشنامه به وسیله نرم افزار SPSS و با بکارگیری آمار توصیفی و استنباطی تجزیه و تحلیل شد. با آنالیزهای انجام شده مشخص شد که هر ۴ عامل «مدیریت دانش»، «مشتریان اصلی و کلیدی»، «سازماندهی فرآیندهای کسب و کار»، «تکنولوژی (فناوری)» در اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری دارای اهمیت هستند و دیگر یافته های حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها و پیشنهادات ارائه شده جهت تحقیقات آتی نیز در این پژوهش آورده شده است.

مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش، وفاداری مشتری، آژانس های مسافرتی