مریم نبی - گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی یزد، یزد، ایران
سیدحسن حاتمی نسب - گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی یزد، یزد، ایران

هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر ایجاد رضایت، اعتماد، تعهد و وفاداری الکترونیکیمشتریان بانک صادرات شهر یزد است. روش تحقیق حاضر، از نظر هدف کاربردی بوده و بر حسب روش تحقیقی توصیفیاست که با بکار گیری ابزار پرسشنامه و روش پیمایشی داده های مورد نیاز جمع آوری شده است. جامعه آماری اینپژوهش کلیه مشتریان شعب بانک صادرات شهر یزد می باشند که نمونه ۱۲۰ نفری انتخاب و داده های مربوطه جمعآوری گردید. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از تحلیل معادلات ساختاری استفاده شد که نتایج بدست امده نشانمیدهد: کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت الکترونیکی مشتریان و رضایت الکترونیکی بر وفاداری الکترونیکی و اعتمادمشتریان بانک تاثیر مثبت و معناداری دارد. این امر نشان دهنده این است که مردم شهر یزد اهمیت زیادی به کیفیتخدمات الکترونیک میدهند و این امر موجب افزایش رضایت آنها میشود. به طور کلی بهبود کیفیت خدمات الکترونیکیارائه شده به مشتریان بانک باعث ایجاد و حتی افزایش رضایت در آنها میشود. در واقع رضایت مشتری در گرو افزایشکیفیت خدمات ارائه شده میباشد و یکی از مهمترین مزایای رسیدن به رضایتمندی مشتری توسعه و ارائه خدمات باکیفیت می باشد. صنعت بانکداری با الکترونیکی شدن در جهت بالا بردن کیفیت خدمات مالی و بانکی است و سعی داردبالاترین رضایت مشتریان را بدست آورد.

کیفیت خدمات الکترونیکی، رضایت الکترونیکی، اعتماد،تعهد و وفاداری الکترونیکی