بررسی تاثیر مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM) بر رضایتمندی مشتریان با توجه به نقش میانجی کیفیت خدمات الکترونیکی (مورد مطالعه: بانک صادرات پارسیان)

هدف از این پژوهش بررسی تاثیر مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM) بر رضایتمندی مشتریان با توجه بهنقش میانجی کیفیت خدمات الکترونیکی (مورد مطالعه: بانک صادرات پارسیان) می باشد. روش پژوهش حاضر تحلیلیتوصیفی از نوع پیمایشی و از نظر هدف کاربردی می باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مشتریان بانک صادراتپارسیان می باشد. جامعه آماری تحقیق با توجه به نامحدود بودن حجم جامعه از فرمول نمونه نامحدود استفاده شدهاست که ۳۸۴ نفر به صورت تصادفی از مشتریان بانک صادرات پارسیان انتخاب شده اند. ابزار پژوهش در این تحقیقشامل سه پرسشنامه استاندارد مدیریت مشتریان الکترونیکی کلی و همکاران (۲۰۰۳)، پرسشنامه استاندارد میزان رضایتمشتریان از خدمات مختلف بانکداری الکترونیک نعمتی (۱۴۳۴) و پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات الکترونیکی ریتا وهمکاران (۲۰۱۹) بوده است. پایایی پرسشنامه های مذکور بر اساس ضریب الفای کرونباخ برای پرسشنامه ها به ترتیب۰.۷۸۹، ۰.۸۹۰ و ۰.۸۱۱ مورد ارزیابی و محاسبه گردید که بیانگر پایایی مطلوب پرسشنامه تحقیق می باشد. در اینپژوهش برای تجزیه و تحلیل داده ها از مدل معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار اسمارت پی ال اس به بررسیمسیرهای مشخص شده پژوهش مطابق با مدل مفهومی پرداخته شده است. یافته های پژوهش نشان می دهد کهمدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM) بر رضایتمندی مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد و متغیر کیفیتخدمات الکترونیکی نقش واسطه ای را در تاثیر گذاری مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM) و ابعاد آن بررضایتمندی مشتریان ایفا می نماید.

Keywords:

مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری , کیفیت خدمات الکترونیکی , رضایتمندی مشتریان , بانک صادرات