فاطمه فتاح مهر - مهندسی فناوری اطلاعات، گرایش تجارت الکترونیکی
مریم حیدری - کارشناسی ارشد مدیریت سیستم های اطلاعاتی
بهزاد شیخی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دولتی

عصر حاضر را عصر دانایی می نامند بدین معنا که دانش به عنوان یک سرمایه منحصر به فرد برای هر سازمان محسوبمیشود ضمن این که مشتری به علت ممتاز بودنش، یک منبع غنی دانش است. دانشی که با در اختیار گرفتن و تحلیل وبررسی آن سازمان به مزیت رقابتی نائل خواهد شد و میتواند در ارائه محصول و خدمات جدید، بهبود خدمات به مشتری،تکریم مشتری، تامین رضایت مشتری، کشف نیازهای جدی مشتری و پاسخگویی به آنها گام بر دارد.در زمانهای گذشته خرده فروشان، بانکها، شرکتهای بیمه و فروشندگان اتومبیل روابط نزدیکی با مشتریان خود داشتندو میدانستند که آنها چه میخواهند و سعی میکردند از طریق ارائه خدمات ویژه به آنها نیازها و خواستههایشان را بهدست آورند. مقاله حاضر با هدف بررسی مزایای مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بیمه و با استفاده از روش کتابخانهای به رشته تحریر در آمده است . یافته ها حاکی از آن است که CRM ابزار قدرتمندی است، اما فقط یک فناوری باقیمیماند که به خودی خود نمیتواند نتیجه دهد و به کسی نیاز دارد که بداند چگونه از آن استفاده کند. مدیران اغلب ازسیستم CRM برای جمع آوری اطلاعات در مورد مشتریان خود استفاده می کنند تا بتوانند پیشنهاد خود را با نیازها وخواسته های هر مشتری تطبیق دهند. سیستم CRM می تواند به طرق مختلف مانند تجزیه و تحلیل داده های مربوطبه هزینه ها و درآمدهای مشتریان، رفتار مصرف کننده مرتبط با محصولات و خدمات، شناسایی مشتریان سودآور و بالقوهکمک کند، اما نمی تواند جایگزین نیروی انسانی شود.

مدیریت ارتباط با مشتری، عناصرCRM، مزایای CRM در صنعت بیمه