عباس بهروش - دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، موسسه آموزش عالی عطار، مشهد، ایران
امید بهبودی - استادیار گروه مدیریت، موسسه آموزش عالی عطار، مشهد، ایران

بسیاری از سازمانهای خدماتی برنامه های وفاداری مشتریان را به عنوان بخشی از فعالیتهای توسعه روابط گسترش داده اند. رقابت پذیری بسیاری از صنایع و خدمات به توانایی سازمان در ایجاد مشتریان وفادار برمیگردد. همچنین در دنیای امروز رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و شرکتها نباید تنها به رضایتمندی مشتریان دلخوش شوند. آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادار هم هستند. شرکتهای هواپیمایی به عنوان شرکتهای دارای رشد اقتصادی بالا معرفی میشوند. صنعت هواپیمایی به عنوان صنعتی که سهم زیادی در توسعه اقتصادی کشورها دارند باعث افزایش اشتغال، بهره وری و بهبود استانداردهای حمل و نقل میشوند. همچنین این صنعت به دلیل وابستگی زیاد به سطح بالایی از نوآوریهای در حال تغییر و بازار رقابتی شدید، نیاز به رضایتمندی مشتریان و استمرار همراه بودن آنها، با چالشهای بیشتری روبه رو هستند. میزان وفاداری مشتری تاثیر مستقیمی بر ادامه حیات و میزان سودآوری شرکتهای هواپیمایی دارد. بسیاری از این شرکتها اغلب به چیزی فراتر از وفاداری مشتریان توجه دارند تا بتوانند در آنها تعهد ایجاد نموده و ریسکهای استنباط شده در استفاده از خدمات شرکت را کاهش دهند. گرچه کیفیت خدمات و وفاداری در حوزه های مختلفی مورد مطالعه قرار گرفته است، لیکن در این پژوهش به بررسی ابعاد گوناگون موثر بر وفاداری مسافران شرکتهای هواپیمایی پرداخته شده است.

رضایت مسافران، کیفیت خدمات، وفاداری مشتریان، تصویر مشتریان، ارزش ادراک شده مشتریان.