نقش مدیریت دانش بر مشتری مداری (موردکاوی: شرکت بیمه نوین استان همدان)

هدف این مقاله، ارائه رویکردی جهت درک مناسب از نقش مدیریت دانش بر مشتری مداری بوده تا از این طریق سازمان ها بتوانند واکنش به موقع به فرصت ها و تهدید ها از خود نشان دهند . پژوهش با این سئوال اساسی شروع می شود که بین مدیریت دانش و مشتری مداری چه رابطه ای وجود دارد؟ مدل تحلیلی (مفهومی) پژوهش شا مل مولفه های مدیریت دانش، و مولفه مشتری مداری می باشد . فرضیه های پژوهش به بررس ی رابطه بین مولفه های مدیریت دانش و مشتری مداری می پردازد. جامعه ی مورد بررسی نمایندگان،کارکنان و کارگزاران شرکت بیمه نوین استان همدان بوده است . با توجه به این مسئله که جامعه آماری کارکنان این تحقیق، جامعه ای محدود است ، لذا در این پژوهش کل جامعه آماری برای نمونه گیری استفاده شده است. نرخ بازگشت پرسش نامه ها در حدود ۹۰ درصد می باشد که موید همکاری مناسب نمونه انتخاب شده می باشد . در این مقاله رابطه مولفه های مدیریت دانش و مشتری مداری ، برای اکتشاف عوامل بسط گویه های پرسشنامه از روش تحلیل مولفه های اصلی و روابط ساختاری مورد بحث قرار می گیرند. یافته های این پژوهش حاکی از تاثیرگذاری مدیریت دانش بر مشتری مداری می باشد که با توجه به یافته ها می توان گفت که با توجه به شرایط سازمان ، می توان سطح اهمیت هر عامل، مولفه و شاخص را تعیین کرد و الگوی مناسبی از مدیریت دانش ارایه داد. در نهایت، نتایج حاصل از این پژوهش نشان داد که بین مدیریت دانش و مشتری مداری در جامعه مورد مطالعه رابطه معناداری وجود دارد.

Keywords:

مدیریت دانش , مشتری مداری , دانش مشتری