فاطمه احسانی - کارشناسی ارشد، دانشگاه گیلان

هدف : با افزایش رقابت در فضای کسب وکار، حفظ مشتریان با ارزش برای سازمان ها، اهمیت بیشتری می یابد، از اینرو سازمان ها می کوشند تا با ایجاد تغییردر شیوه های تعاملی، روابط بلند مدت و ارزشمند خود با مشتریان را حفظ کنند . هدف این پژوهش، طراحی الگو مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد کاهشناهنجاری های پس از خرید است.روش: این روش پژوهش با استفاده ازروش کیفی نظریه داده بنیاد اجرا شد و داده های آن نیز از طریق مصاحبه های عمیق با خبرگان حوزه مدیریت ارتباط بامشتری در صنعت خودروسازی جمع آوری شدند . تحلیل داده ها بر اساس مراحل داده بنیاد صورت گرفت مفاهیم و کدهای مربوطه با استفاده از مصاحبه باخبرگان استخراج شد.یافته ها : درنهایت مدلی برای تبیین عوامل اثرگذار مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد کاهش ناهنجاری پس از خرید ارائه شد . یافته های پژوهش نشان می دهدکه مهارتهای ارتباطی کارکنان، تعهد، شفافیت سازمان و ارزش آفرینی برای مشتری جزو علل کاهش ناهنجاری های پس از خرید مشتریان هستندنتیجه گیری : بهبود ارتباط با مشتریان به عنوان پیامد به کارگیری راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری جامع با رویکرد کاهش ناهنجاری پس از خرید مشخص شد.

مدیریت ارتباط ، تجارت الکترونیک ، ارزش برند