مهدی صادق زاده - دانشگاه خواجه نصیر

هدف پژوهش حاضر تاثیر نوآوری بانک در خدمات بر مشتری مداری، جذب، رضایت و حفظ مشتریان ویژهبود. تحقیق حاضر با توجه به اینکه کاربرد نتایج آن اهمیت به سزایی دارد، از نظر هدف تحقیقی کاربردیاست. تحقیق کاربردی در جستجوی دستیابی به یک هدف علمی است. این تحقیق براساس جهت گیریپژوهش جزو تحقیقات پیمایشی و همبستگی میباشد. برای جمع آوری دادهها، از پرسشنامه استفاده شد .جامعه آماری در این تحقیق مشتریان بانک های ملی تهران میباشند.با توجه نامحدود بودن فضای جامعه وبراساس روش نمونه گیری تصادفی ساده و فرمول کوکران برای جامعه با تعداد نامعلوم تعداد ۳۸۴ نفر به عنواننمونه انتخاب می شود که به همین تعداد پرسشنامه میان مشتریان ویژه بانک توزیع شد. به منظور گردآوریداد های پژوهش از پرسش نامه های محقق ساخته استفاده شد. برای آزمون فرضیه های پیشنهاد شده دربخش استنباطی در این تحقیق ابتدا با نرم افزار spss نرمال بودن توزیع دادهها را بررسی و در نهایت درصورت نرمال بودن داده ها از آزمون های پارامتریک و در غیر این صورت از آزمونهای ناپارامتریک استفاده شد.بر اساس نتایج به دست آمده بر اساس نتایج به دست آمده مشتری مداری تبیین کننده ی معناداری برایتبیین نوآوری بانک در خدمات هستند. نوآوری در خدمات بانکداری ۶۳.۹ % بر مشتری مداری، نوآوری درخدمات بانکداری ۶۳.۲ % بر جذب مشتری، نوآوری در خدمات بانکداری ۴۸.۷ % بر رضایت مشتری و نوآوریدر خدمات بانکداری ۶۳.۴ % بر حفظ مشتری و رفتار مشتریمداری ۵۷ % بر حفظ مشتری تاثیر دارد.

نوآوری بانک ، مشتری مداری، جذب، رضایت ، حفظ مشتریان ویژه