غلامرضا توکلی - استادیار گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت و مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی مالک اشتر، تهران، ایران.
مجید فیض عارفی - کارشناسی ارشد مدیریت سیستم و بهره وری، دانشکده مدیریت و مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی مالک اشتر، تهران، ایران.
امید حیدری - کارشناسی ارشد مدیریت کسب و کار.

در محیط کسب و کار پویای امروز، رضایت مشتری عامل اصلی و مهم در بقا و رشد هر سازمان از صنعت، دانشگاه یا موسسه های تحقیق و توسعه است. با سنجش رضایت مشتری، سازمان ها قادر به گرفتن شاخصی از چگونگی موفقیت عملی آن ها در ارایه محصولات به بازار هستند. هدف از این پژوهش، به چالش کشیدن نگاه سطحی متعارف در خصوص سنجش رضایت مشتریان و ارایه الگوی مفهومی برای عمق بخشی به مدیریت رضایت مشتریان در خصوص محصولات پیچیده با فن آوری پیشرفته است. این مطالعه از نوع پژوهش های آمیخته است که پس از مرور ادبیات، از روش دلفی و نظرخواهی از خبرگان استفاده شده و همچنین در بخش کمی، از روش هایی چون پیمایش، استفاده شده است. نتایج این پژوهش، نشان می دهند که درمورد محصولات پیچیده با فن آوری پیشرفته، نظرسنجی به شیوه متداول(پرسش نامه) کارایی چندانی برای مدیریت رضایت مشتریان ندارد. الگوی پیشنهادی در این مطالعه، استفاده از یک رویکرد سه مرحله ای است: مرحله آغازین(پرسشنامه)، مرحله میانی(پنل های تخصصی)، مرحله پایانی(بازدیدهای میدانی) که مکمل یکدیگر هستند. محورهای اصلی سنجش رضایت مشتریان شامل ۶ بعد کیفیت و نوآوری، خدمات و پشتیبانی، زمان بندی تحویل، قیمت و مطلوبیت، وفاداری بهره بردار و تصویر ذهنی بهره بردار است. پیام اصلی مقاله این است که در خصوص سنجش و بهبود رضایت مشتریان محصولات پیچیده با فن آوری پیشرفته، به جای تمرکز بیش از حد بر شاخص/عدد رضایت مشتری، سازوکار لازم را برای مشارکت فعالانه مشتری در بهبود و ارتقاء کیفیت محصولات و خدمات فراهم نمایید.

مدیریت رضایت مشتری, مدل های سنجش رضایت مشتری, شاخص رضایت مشتری, محصولات پیچیده و فن آوری پیشرفته