ارزیابی و اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات فروش با استفاده از مدل تلفیقی servqual, AHP مطالعه موردی: شرکت تولید مواد غذایی در مشهد

از عصر حاضر، به عنوان عصر کیفیت یاد می شود و کیفیت به مثابه مهمترین مزیت رقابتی اکثر سازمانها اعم از تولیدی و خدماتی مطرح است. بنابراین سازمانها برای ارتقاء سودآوری و فزونی رضایت مشتریان خود، به دنبال روش های نوینی برای بهبود روزافزون خدمات خود هستند. برای بهبود کیفیت، ابتدا با استفاده از ابزار سنجشی معتبر و جامع از دید مشتری، کیفیت را سنجید. در این مقاله هدف، سنجش و اولویت٫ بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات فروش شرکت تولید مواد غذایی در مشهد است که ابتدا با استفاده از پرسشنامه سروکوال که بین ۱۰۰ نفر از مشتریان اصلی شرکت که به روش نمونه گیری ساده انتخاب شدند، توزیع شده بود، میزان انتظارات و ادراکات مشتریان در ابعاد مختلف خدمات گرفته شد و توسط آمار توصیفی و نرم افزار SPSS شکاف ابعاد کیفیت خدمات سنجیده شد؛ سپس با استفاده از تکنیک AHP در نرم افزار اکسپرت چویس ، عوامل ضعیف تر در کیفیت خدمات، شناسایی و اولویت بندی شدند. پس از تحلیل های صورت گرفته نتیجه به این صورت شد که تمامی ابعاد پنجگانه سروکوال دارای شکاف منفی بودند و پس از رتبه بندی آنان، به ترتیب ابعاد: قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، فیزیکی و همدلی بر رضایت مشتریان تاثیر گذار هستند.

Keywords:

کیفیت خدمات , مدل سروکوال , فرآیند تحلیل سلسله مراتبی(AHP)