بررسی تاثیر سیستم تحویل خدمات برکیفیت خدمات ادراک شده و رضایت مشتری مورد مطالعه: سازمان تامین اجتماعی شعبه یک شهر مشهد

ارائه و تحویل خدمات با کیفیت بالا یک اقدام مهم برای ارائه دهندگان خدماتی است که به دنبال ایجاد و ارائه ارزش برایمشتریان خود هستند. از طریق ارائه سطح بالایی از کیفیت خدمات، سازمان ها می توانند رضایت مشتری، وفاداری و در نتیجهسودآوری طولانی مدت را بدست آورند. در این راستا این پژوهش با رویکردی کمی و با هدف بررسی تاثیر سیستم تحویل خدمات بر کیفیت خدمات ادراک شده و رضایت مشتری در سازمان تامین اجتماعی شعبه یک شهر مشهد انجام شده است. تحقیق، به لحاظ هدف کاربردی و به لحاظ ماهیت از نوع تحقیقات توصیفی- همبستگی میباشد. اطلاعات و داده های تحقیق به روش اسنادی و میدانی جمع آوری گردیده است. جامعه آماری تحقیق کلیه مشتریان سازمان تامین اجتماعی شعبه یک شهرمشهد را شامل می شود، که تعداد آنها به صورت نامحدود در نظر گرفته شده است. شیوه نمونهگیری غیر احتمالی در دسترس و حجم نمونه بر اساس جدول جرسی مورگان و کرجسی تعداد ۳۸۴ نفر برآورد گردیده است. روایی ابزار اندازه گیری(پرسشنامه) به طریق روایی محتوا و تحلیل عاملی حاصل شده است و پایایی ابزار تحقیق از طریق ضریب آلفای کرونباخ بدست آمده، که بر این اساس مقدار کل پایایی ابزار تحقیق ۰/۹۳۵ می باشد. برای تحلیل آماری از نرم افزار SPSS و Smart-Pls و برای آزمون فرضیه ها از روش تحلیل رگرسیون خطی استفاده شده است. یافته های تحقیق نشان می دهد، به دلیل اینکه آماره t آزمون فرضیه های تحقیق از ۱/۹۶ بیشتر و میزان سطح معنیداری آن کوچکتر از ۰/۰۵ میباشد، لذا میتوان نتیجه گرفت که در سطح اطمینان ۰/۹۵ اثربخشی سیستم تحویل خدمات و مولفه های آن بر کیفیت خدمات ادراک شده تاثیرمثبت و معنادار دارد. همچنین کیفیت خدمات ادراک شده و ابعاد آن بر رضایت مشتری تاثیر مثبت و معنادار دارد. کیفیت خدمات ادراک شده تاثیر اثربخشی سیستم تحویل خدمات و رضایت مشتری را میانجی گری می کند.

Keywords:

اثربخشی سیستم تحویل خدمات , کیفیت خدمات ادراک شده , رضایت مشتری